Мы перезвоним вам

Закажите обратный звонок, и мы
перезвоним вам в ближайшее время

Нажимая кнопку «Заказать звонок» вы даёте согласие на обработку персональных данных

CRM-система для call-центра ТД «Сервер»

CRM для обработки звонков, заявок и интернет-заказов

Контроль работы менеджеров

Торговый Дом «Сервер» уже использовал цифровые инструменты для первичной обработки входящих заявок, но следующему этапу воронки продаж не хватало отдельной системы контроля активности менеджеров. Нужно было видеть не только факт обращения клиента, но и то, как менеджеры реально отрабатывают звонки, письма и интернет-заказы.

Мы разработали CRM для call-центра, которая собирает в одном интерфейсе звонки, обращения с сайта, интернет-заказы, письма и персональную статистику сотрудников. Система соотносит коммуникации с конкретным пользователем по номеру телефона, рабочему месту и адресу электронной почты.

В результате заказчик получил не просто экран со списком обращений, а управляемую систему оценки активности менеджеров, где руководитель опирается на фактические данные о контактах с клиентами за выбранный период.

Общий интерфейс CRM-системы для call-центра ТД Сервер

Что система собирает

Каждый канал обращения учитывается в общей картине работы менеджеров, поэтому статистика строится не по догадкам, а по реальным контактам с клиентами.

Стационарные звонки

Система получает данные о звонках со стороны сервера телефонии и связывает их с рабочими местами сотрудников.

Мобильная связь

Корпоративные мобильные номера менеджеров тоже входят в контур учёта, поэтому статистика не ограничивается одним типом телефонии.

Письма сотрудников

Исходящие и входящие письма парсятся из почтовых ящиков и попадают в персональную статистику пользователя по заданным правилам.

Заявки с сайта

Обратные звонки, интернет-заказы и обычные письма из сайта обрабатываются как отдельные типы обращений внутри общей CRM.

Профили менеджеров

Для каждого сотрудника система хранит номер телефона, рабочее место и email, чтобы корректно распределять коммуникации по пользователям.

Персональная статистика

Руководитель видит данные по каждому менеджеру за выбранный период и может оценивать не формальную занятость, а фактическое число контактов.

Как работает система

1 шаг из 6

Новый контакт

В систему поступает звонок, письмо, интернет-заказ или заявка обратного звонка, и обращение сразу фиксируется в общем рабочем списке.

Звонок, письмо или заявка

2 шаг из 6

Идентификация клиента

По номеру телефона и другим данным система проверяет обращение в базе заказчика и определяет, относится ли оно к существующему клиенту.

Поиск в базе клиентов

3 шаг из 6

Назначение менеджера

Обращение связывается с конкретным менеджером или оператором, а для неотработанных сценариев система показывает, кто взял его в обработку.

Ответственный сотрудник

4 шаг из 6

Работа с обращением

Оператор звонит клиенту, оставляет комментарий, ставит тег, открывает карточку в базе и выполняет нужные действия без перехода между разными сервисами.

Комментарий, тег и действие

5 шаг из 6

Фиксация результата

После закрытия окна обращения система обновляет историю контактов и переносит актуальные данные обратно в общий список.

Обновлённая история

6 шаг из 6

Аналитика руководителя

Результаты контактов попадают в персональную и общую статистику, где руководитель оценивает загрузку, активность и качество обработки клиентского потока.

Данные для оценки эффективности

Работа со звонками

Раздел звонков доступен только пользователям с соответствующей ролью и собирает в одном списке входящие, исходящие и пропущенные вызовы. Оператор работает с поиском по клиенту и номеру, фильтрами по периоду, городу, тегам, оператору и ответственному менеджеру.

При выборе звонка система предлагает подтвердить вызов, после чего открывает рабочее окно с полной информацией о клиенте. Важной особенностью стала блокировка обращения на время обработки: другие пользователи видят, что звонок уже находится в работе.

В этом же контуре реализованы режим «Не беспокоить», синхронизированный с телефоном, быстрые теги, обязательные комментарии и переход в основную базу данных заказчика. Всё это превращает список звонков в рабочий экран оператора, а не в пассивный журнал событий.

Раздел звонков в CRM-системе ТД Сервер

Инструменты оператора

Гибкие фильтры

Поиск по клиенту, номеру телефона, датам, городу, тегам и менеджеру помогает быстро собирать нужный рабочий список.

Клик для вызова

При нажатии на номер инициируется исходящий вызов через связанную систему телефонии без ручного набора.

DND и уведомления

Режим «Не беспокоить» синхронизирован между системой и телефоном, а входящие звонки показываются всплывающим окном из любого раздела.

Блокировка обработки

Когда один оператор взял звонок в работу, остальные видят уведомление и не начинают параллельную обработку того же обращения.

Теги и комментарии

Оператор ставит быстрый тег, оставляет обязательный комментарий и сохраняет контекст разговора вместе с историей клиента.

Связь с другими каналами

Из рабочего окна можно открыть почтовый клиент и перейти в базу данных заказчика, не теряя привязку к конкретному звонку.

Что получает руководство

Проект даёт руководителю не набор разрозненных списков, а систему контроля работы менеджеров по всем основным каналам коммуникации с клиентами.

Оценка по фактам

Количество контактов менеджеров за выбранный период считается по реальным звонкам и письмам, а не по субъективным отчётам.

История взаимодействий

Звонки, комментарии, теги и результаты обработки формируют единую историю работы с клиентом.

Общий регламент

Операторы, менеджеры и администраторы работают по единым правилам распределения, блокировки и фиксации обращений.

Готовность к развитию

Архитектура позволяет дорабатывать новые каналы, правила учёта и управленческие отчёты без потери быстродействия.

Заявки, письма и интернет-заказы

Отдельный контур проекта обрабатывает интернет-заказы и заявки с сайта. Система получает письма из почтового ящика личного кабинета, проверяет клиентов по API внутренней базы и автоматически подтягивает теги в карточку клиента.

Для новых обращений реализованы разные сценарии: стандартизированные письма обратного звонка с автоматическим извлечением номера, обычные письма с запросами и коммерческими предложениями, а также интернет-заказы с собственным набором статусов и действий.

В карточке обращения пользователь видит поля письма, комментарий, инструменты работы, быстрые кнопки классификации и автоматически подгруженные данные клиента. Если клиент не найден, система помогает создать карточку в базе заказчика и сразу связать её с обращением.

Интерфейс интернет-заказов и заявок с сайта в CRM ТД Сервер

Дополнительные контуры

Парсинг писем

Заявки обратного звонка и обычные письма разбираются автоматически и попадают в нужный сценарий обработки без ручного копирования данных.

Проверка по API

Интернет-заказы и заявки сверяются с базой клиентов заказчика, что помогает быстрее идентифицировать повторные обращения.

Новый клиент

Все новые обращения получают соответствующий тег, поэтому менеджер сразу видит, что перед ним новый клиентский сценарий.

Раздел аналитики

Статистика по звонкам, заказам и активности сотрудников строится по периодам и даёт руководителю картину по нагрузке и эффективности.

Справочник тегов

Администратор управляет цветными тегами и правилами их применения, а при повторном звонке система автоматически подставляет последний тег абонента.

Исключения для статистики

В системе есть отдельный механизм, который позволяет не учитывать письма от выбранных отправителей в управленческой аналитике.

Особенности проекта

Кейс сочетает call-центр, почтовую обработку, аналитику и интеграции с инфраструктурой заказчика, поэтому ценность проекта была именно в точной настройке под реальные правила компании.

Две телефонии

Система работает и со стационарной телефонией, и с корпоративными мобильными номерами менеджеров.

Статистика по менеджерам

Все каналы коммуникаций приводятся к единому учёту, чтобы руководитель мог сравнивать активность сотрудников по одной модели.

История без потерь

Повторные обращения не теряют контекст: система добавляет новые записи, сохраняя историю звонков и действий оператора.

Разделение доступа

Звонки, заказы, заявки с сайта, аналитика и теги доступны только тем ролям, для которых эти процессы действительно нужны.

Связь с базой заказчика

Клиенты, теги и другие данные подтягиваются из действующих систем компании, а не живут отдельно в новой CRM.

Модернизация без ограничений

Проект можно дальше поддерживать и развивать как силами подрядчика, так и внутренней IT-командой заказчика.

Почему нужна своя CRM

Этот проект закрывает не абстрактную автоматизацию отдела продаж, а конкретную задачу заказчика: объективно видеть активность менеджеров по звонкам, письмам и заявкам.

Система должна была одновременно учитывать стационарную телефонию, корпоративные мобильные номера, письма сотрудников и обращения с сайта, а затем связывать всё это с конкретным менеджером.
Для расчёта реальной активности понадобились специальные правила: блокировка параллельной обработки обращений, исключение отдельных адресов из статистики и раздельный учёт входящих и исходящих коммуникаций.
Коробочный call-центр не закрывал бы нужный сценарий без потери данных по внутренней базе заказчика, тегам, менеджерам и правилам распределения обращений.
Архитектура проекта изначально была рассчитана на дальнейшее развитие: систему можно дорабатывать без лицензионной зависимости и без отказа от накопленной истории взаимодействий.

Проекты

Обсудим ваш проект?