Система обработки заявок и заказов

Автоматизация заявок, заказов, документов, платежей и коммуникаций с интеграцией почты, Авито, банка и Диадок

CRM для заявок и заказов

РВД КОМПЛЕКТ продаёт комплектующие для производства рукавов высокого давления, и для компании было важно собрать в одной системе весь цикл работы с обращениями. Нужно было дать нескольким сотрудникам возможность одновременно работать с одним корпоративным почтовым адресом, не теряя письма, звонки и интернет-заявки.

Мы разработали CRM, которая объединяет внутренний почтовый сервис, заявки, заказы, задачи, документы, платежи, контрагентов, номенклатуру и роли пользователей. Система интегрируется с почтой, Авито, Dadata, банком и Контур.Диадок, а значит не обрывается на уровне интерфейса и продолжает бизнес-процесс во внешних сервисах.

В результате заказчик получил не просто рабочее окно менеджера, а единую операционную среду, где первое обращение клиента, дальнейший заказ, сопроводительные документы и финансовые действия связаны друг с другом и видны по одной логике.

Общий интерфейс CRM-системы для обработки заявок и заказов РВД КОМПЛЕКТ

Что автоматизировали

Проект охватывает не один раздел, а полный рабочий цикл отдела продаж и смежных сотрудников.

Общая почта

Несколько сотрудников работают с одним адресом внутри внутреннего почтового сервиса и не теряют деловую переписку.

Источники обращений

Система различает письма, заявки с сайта, интернет-заказы, пропущенные и входящие звонки и связывает их с нужным сценарием.

Заказы

Из заявки можно создать заказ или привязать её к уже существующему заказу с клиентом, контактами и ответственными.

Документы

Коммерческие предложения, счета, договоры, спецификации и УПД формируются автоматически по шаблонам.

Задачи и обсуждение

Внутри системы ставятся задачи, ведутся комментарии и сохраняется контекст по заказу и связанным обращениям.

Платежи

Платежи привязываются к заказам, а система показывает просрочки и помогает бухгалтерии работать в общем контексте.

Контрагенты и реквизиты

Юридические лица, банковские данные, контакты и номенклатура хранятся внутри одной модели данных.

Роли пользователей

Менеджеры, бухгалтеры, закупщики, пользователи Авито и администраторы работают по разным правилам доступа.

Как заявка становится заказом

В систему приходит письмо, интернет-заказ, сообщение с Авито или информация о звонке, после чего обращение сразу фиксируется в рабочем списке.

Система определяет источник обращения, пытается распознать клиента и выбирает подходящий тип сценария для дальнейшей обработки.

Обращение получает ответственного менеджера с учётом истории работы с клиентом и ограничений по текущей нагрузке.

Из заявки создаётся новый заказ, или она привязывается к существующему, после чего система требует заполнить обязательные поля и только затем разрешает работу с позициями.

В заказ добавляются товары, проверяются остатки и цены, а при попытке опуститься ниже минимального порога запускается согласование с администратором.

По данным заказа формируются документы, фиксируются платежи, сохраняется история действий и весь процесс остаётся видимым до закрытия сделки.

Заявки и почтовый сервис

Раздел заявок работает как внутренний почтовый сервис, подключённый к корпоративной почте заказчика. В нём менеджеры в реальном времени ведут переписку, видят тему письма, текст обращения, историю связанных сообщений и могут сразу перейти к созданию или привязке заказа.

Система автоматически определяет тип обращения: письмо, заявка с сайта, интернет-заказ, пропущенный звонок или входящий звонок. Менеджеры используют фильтры по клиенту, теме, тексту, ответственному и другим параметрам, а также групповые действия для работы с несколькими письмами из одного диалога.

Отдельно реализован регламент времени реакции. Система предупреждает о прохождении половины времени на ответ, напоминает за 15 минут до дедлайна и переводит просроченную заявку в статус «Свободные», чтобы её мог забрать другой сотрудник. Это делает почтовый блок не пассивным архивом, а рабочим инструментом для распределения нагрузки внутри отдела продаж.

Карточка заявки и почтовой переписки в CRM РВД КОМПЛЕКТ

Правила обработки

Один адрес на команду

Несколько сотрудников работают в одном почтовом контуре без потери переписки и без ручной пересылки между собой.

Автоклассификация

Система сама различает письма, заявки с сайта, интернет-заказы и события телефонии и задаёт нужный тип обработки.

Групповые действия

Письма из одного диалога можно обрабатывать вместе, а также помечать спам и быстро переводить их в нужный рабочий сценарий.

Назначение по истории

Ответственный определяется с учётом того, кто уже работал с данным клиентом, поэтому обращения не распадаются между менеджерами хаотично.

Контроль сроков

Уведомления по времени ответа и автоматический перевод просроченных заявок в общий пул не дают обращениям зависать без реакции.

Дерево переписки

В карточке сохраняется история связанных писем, поэтому сотрудник видит не отдельное сообщение, а весь контекст общения с клиентом.

Заказы и документы

Раздел заказов построен как центральный рабочий модуль системы. В основном списке доступны сортировка и фильтрация по ключевым столбцам, а в нижней части автоматически считается сумма по текущей выборке, что помогает быстро оценивать объём активной работы.

Карточка заказа не даёт менеджеру перейти к наполнению номенклатурой, пока не заполнены обязательные поля по клиенту и самому заказу. Это дисциплинирует структуру данных и позволяет компании работать с аккуратно заведёнными заказами, а не с неполными черновиками.

Внутри заказа объединены вкладки с основными данными, номенклатурой, файлами, историей, контактами и обсуждением. Из этого же интерфейса формируются коммерческие предложения, счета, договоры, спецификации, счёт-договоры и УПД, а сами документы автоматически прикрепляются к заказу и при необходимости уходят в Контур.Диадок.

Карточка заказа и документооборот в CRM РВД КОМПЛЕКТ

Что происходит в заказе

Обязательные поля

Система требует сначала заполнить ключевые данные заказа, и только после этого открывает работу с позициями и дальнейшими действиями.

Согласование цены

Если менеджер указывает цену ниже минимальной, система отправляет сценарий на подтверждение или корректировку администратору.

Позиции и остатки

Во вкладке номенклатуры видны артикул, наличие на складе, минимальная и текущая цена, скидка и итоговая сумма по каждой позиции.

Обсуждение и задачи

В карточке можно обсуждать заказ, ставить задачи ответственным и сохранять историю действий с отметкой времени и исполнителя.

Пакет документов

Коммерческое предложение, счёт, договор, спецификация, УПД и другие формы создаются из данных заказа в несколько кликов.

Фильтры и доступы

Менеджеры и закупщики работают со своими заказами, а администраторы и бухгалтеры видят всю картину и могут анализировать работу по общему списку.

Номенклатура, склад и реквизиты

В системе есть отдельный справочник номенклатуры, где по каждому изделию хранятся характеристики, стоимость, описание, фотографии и остатки. Карточка товара используется не только как каталог, но и как источник данных для коммерческих документов и оценки складской доступности.

Для прихода товара реализован импорт УПД: пользователь загружает типовой файл, а система сама находит соответствующие позиции и пересчитывает актуальное количество на складе. Это избавляет сотрудников от ручного переноса поставок в таблицы и уменьшает вероятность ошибок в остатках.

Рядом с товарным контуром работают контрагенты, юридические лица, банковские реквизиты и платежи. По ИНН и наименованию система получает данные через Dadata, по БИК подставляет банковские реквизиты, а платежи привязываются к заказам и подсвечивают просрочки. В итоге продажи, склад и финансы опираются на один набор данных.

Карточка номенклатуры и складской учёт в CRM РВД КОМПЛЕКТ

Контрагенты, склад и оплаты

Импорт УПД

При загрузке типового файла система находит нужные товары и автоматически пересчитывает остатки по новой поставке.

Карточка изделия

По каждому товару сохраняются фото, описание, стоимость, характеристики и данные, которые затем используются в документах.

Dadata по ИНН

Контрагенты и юридические лица могут создаваться с автоматическим заполнением реквизитов по ИНН или наименованию.

Юрлица и банки

Банковские реквизиты сохраняются по БИК, а нужные данные юридического лица можно быстро скопировать для документа или комментария.

Платежи по заказам

Каждый платёж связан с конкретным заказом и контрагентом, поэтому бухгалтерия работает не отдельно, а внутри общей CRM-логики.

Просрочки оплаты

Неоплаченные платежи с прошедшим сроком отмечаются в интерфейсе красным цветом и показывают количество дней просрочки.

Роли и рабочие разделы

Система строилась не вокруг одного универсального пользователя, а вокруг набора ролей и настраиваемого интерфейса для каждой рабочей группы.

Менеджер

Работает с заявками, заказами, клиентами, перепиской, номенклатурой заказа и связанными документами.

Закупщик

Управляет номенклатурой и участвует в процессах, где важно состояние товарных позиций и поставок.

Бухгалтер

Видит платежи, формирует УПД и работает с финансовыми действиями по заказам в общем контексте системы.

Пользователь Авито

Обрабатывает сообщения и звонки из интеграции с площадкой и переводит их в рабочий процесс внутри CRM.

Администратор

Настраивает систему, управляет пользователями, согласует отклонения по цене и видит всю картину по данным компании.

Настройка интерфейса

Пользователи могут менять видимость колонок, размер столбцов и компактный режим меню, не ломая общую структуру работы.

Интеграции и устойчивость

Система важна не только своими разделами, но и тем, как она связана с внешними источниками данных и прикладной инфраструктурой компании.

Корпоративная почта

Внутренний почтовый сервис подключён к рабочему адресу компании и становится основным каналом обработки обращений.

Авито и сайт

Сообщения, звонки и интернет-заказы из внешних каналов попадают в систему и не требуют ручного переноса в CRM.

Банковский контур

Платёжная информация связана с заказами и может развиваться в сторону более глубокой автоматизации финансового контроля.

Контур.Диадок

Документы отправляются через электронный документооборот без ручного дублирования уже созданных в заказе данных.

Dadata

Внешний сервис помогает быстро создавать контрагентов и банковские реквизиты, снижая объём ручного ввода.

Резервное копирование

Для защиты данных выполняется ежедневное резервное копирование с хранением актуальной копии состояния системы.

Почему нужна своя CRM

Для РВД КОМПЛЕКТ была нужна не отдельная почта и не разрозненный набор таблиц, а единая система оптовых заявок, заказов и документов.

В одном процессе должны были работать общая корпоративная почта, распределение обращений между менеджерами, создание заказов, согласование цен и выпуск документов по шаблонам.

Номенклатура, остатки, платежи, контрагенты, банковские реквизиты и юридические лица требовали общей модели данных, иначе отдел продаж и бухгалтерия продолжали бы дублировать информацию вручную.

Интеграции с Авито, Dadata, банком и Контур.Диадок логично работают только тогда, когда система сама понимает, где заявка, где заказ, где документ, а где финансовое действие.

В результате заказчик получил собственную CRM, которую можно развивать дальше под оптовые процессы компании, не подстраиваясь под ограничения типового продукта.

Мы перезвоним вам

Система обработки заявок и заказов

CRM для заявок и заказов

Что автоматизировали

Как заявка становится заказом

Новое обращение

Классификация

Назначение ответственного

Создание заказа

Номенклатура и согласование

Документы и закрытие