<div><img src="https://mc.yandex.ru/watch/26690535" style="position:absolute; left:-9999px;" alt="" /></div>

Воронка продаж в CRM-системе

В любой отрасли бизнес-процессы можно разделить на несколько групп. Это группа процессов продаж и работы с клиентом, группа процессов обеспечения потоком клиентов, группа процессов производства ценности и группа обеспечения внутренних процессов.

В группе процессов работы с клиентами бизнес-процессы между разными организациями отличаются несильно. Именно поэтому такое широкое распространение получили шаблонные CRM-системы, которые позволяют вести клиента по воронке продаж. Воронка продаж — одна из основных составляющих CRM-системы. Что представляет из себя воронка — по факту это просто стадия заказа. В CRM-системах на основании лога движения заказа по воронке продаж выводится аналитика.

Что такое воронка продаж

Это разделение обращений клиентов по последовательным статусам от первого контакта клиента с организацией до заключения сделки. Воронка продаж может иметь разные визуальные представления. Ее основной целью является повышение качества работы отдела продаж путем анализа данных, выявления “вываливания” заказов на разных стадиях из воронки, установление причин этого “вываливания” и устранение этих причин. Этот процесс называется расширением воронки. 

Почему называется воронка?

Потому что визуально количество обращений на каждом из этапов, тех обращений, что переходят дальше, с продвижением уменьшается. Если написать количество обращений на определенных этапах один под другим, и визуально представить это в виде ширины линии, то получится вид воронки.

Построить воронку продаж

Для того, чтобы построить воронку продаж, CRM-система не нужна. Нужен просто CRM. Это процесс управления отношений между организацией и клиентами. Построить воронку продаж можно и на листочке бумаги. Для этого достаточно иметь все необходимые для этого данные. CRM-система — это система автоматизации, которая позволяет автоматизировать этот процесс и сделать его более удобным.

Очень частое заблуждение — будет у нас CRM-система и начнутся продажи. Нет, это не верно. Построение воронки продаж и ее анализ — в первую очередь организационный процесс.Построение воронки продаж это:

  • Фиксация всех видов обращений из всех источников.
  • Разделение процесса работы с клиентом от обращения в компанию до осуществления заказа, создание последовательного бизнес-процесса.
  • Распределение обращений по статусам в соответствии с последовательной логикой бизнес-процесса.

Как происходит расширение воронки?

После построения воронки продаж и ведения ее некоторое время, появляются данные для анализа. Выявляется, на какой стадии воронки больше всего клиентов отказывается. Количество заявок, перешедших с одного этапа на другой, принято считать в процентах. Например, анализ воронки показывает, что 70% клиентов отказывается после получения коммерческого предложения. Значит необходимо определить, почему именно, что не устраивает в коммерческом предложении и работать в направлении решения выявленной проблемы.Суть разделения на статусы — декомпозиция процесса, при котором можно получить ответ на вопрос: “Почему у нас в организацию поступает 100 звонков, но при этом всего 2 заказа?”.

Автоматизация воронки в CRM-системе

В первую очередь необходимо организовать процесс, при котором все обращения будут попадать в информационную систему. В данном случае надеяться, что менеджеры будут всё туда вносить — это похоронить идею внедрения CRM-системы на ранней стадии. Всегда будут те, кто посчитает, что данный звонок или письмо вряд ли приведут к заказу и не будут тратить время на внесение информации.Данный процесс необходимо автоматизировать. Это делается с помощью подключения системы телефонии и подключения к корпоративной почте, на которую приходят заявки. И тогда каждый звонок или письмо будут создавать обращение, с которым надо что-то делать, просто удалить его будет нельзя. Можно удалить его обоснованно, но это обращение и его удаление будет зафиксировано. Да, в этом случае в CRM-систему попадает много спама, но про эту проблему и её решение расскажем дальше.

Попадающие таким образом в CRM-систему заявки будут под учетом и попадут в статистику. Дальше просто, распределение по менеджерам (в каждой организации этот процесс делается по-своему) и движение этой сделки по воронке.

Только продажа

В воронке продаж в CRM-системе классически фиксируются и ведутся заявки только до стадии сделки. Однако, часто CRM-систему используют и для последующего ведения заказа, вплоть до отгрузки заказа или выполнения проекта. Это нормальная практика и логичное продолжение заявки, превратившейся в договор. Другое дело, что CRM-системы (обычные) для этого не предназначены. Это выполнение другого блока процессов, указанных в начале статьи. Попытка взаимодействовать с бухгалтерией, утверждать стоимость заказа у руководства, отдавать заказ в расчет коллегам путем обмена информацией через комментарии к заявке — попытка натянуть систему на процессы, которые больше неё. То есть сделать из CRM-системы XRM или ERP-систему. Для решения этих задач необходимо делать индивидуальную CRM-систему с возможностью последующего расширения функционала на другие бизнес-процессы организации.

Спам в обращениях

Есть базовое правило — чтобы все обращения (звонки, письма) попадали в систему. Однако, как правило, там очень много входящих холодных звонков и спама на почту, которые никак не влияют на эффективность. На статистике можно это всё правильно классифицировать, однако удобнее верхний уровень воронки вынести в отдельный блок классификации обращений. Это позволит более корректно классифицировать воронку на ранних стадиях обращений. С этим удобнее работать, чем тогда, когда в левом столбце первоначальных обращений несколько сотен карточек, а в следующем 2-3. Удобнее сделать так, чтобы отдельный раздел информационной системы отвечал за классификацию обращения, чтобы имелась возможность помещать в воронку только действительно потенциально заинтересованных в сделке клиентов. Эти и многие другие изменения возможны при разработке индивидуальной CRM-системы и недоступны при использовании шаблонных систем.