Основным фактором успешности внедрения CRM-системы является внесение всех входящих обращений в систему. В нашей статье про построение воронки продаж это отмечено как обязательное условие. Какие есть варианты для организации этого процесса.
1. Ручной ввод.
Для многих информационных систем часто нет возможности организовать автоматизацию внесения информации. Также это касается и непрофильных CRM-систем, использования табличных программ. Это единственный вариант, например, при использовании Excel вместо использования CRM-системы.
В данном случае руководителем принимается “на веру”, что менеджеры будут вносить все обращения в CRM-систему, даже потенциально не перспективные. Если руководитель и менеджер одно лицо, и он хочет с самого начала существования компании делать всё правильно и вести учет, то это может сработать. Однако не стоит забывать, что автоматическое внесение обращений, в отличие от ручного, не только исключает фактор недобросовестного подхода, но и позволяет не потерять банально пропущенные обращения.
Пример, обращение в виде звонка поступило ночью на офисный телефон, или поступило на почту, но попало в папку спам, а сотрудник просто не заметил это обращение. Или поступил звонок, произведена консультация, но в систему внести информацию забыли. Как и информацию о самом звонке. Клиенту никто не перезвонит через пару дней, чтобы актуализировать информацию.
2. Автоматическое внесение информации.
Современные CRM-системы, в том числе и шаблонные, и предоставляемые в виде сервиса, имеют возможность интеграции со сторонними инструментами, такими как почта или телефония. Если вы используете или планируете использовать CRM-систему такого типа, то обязательно необходимо воспользоваться этими возможностями. На практике бывают случаи, когда выбор телефонии (подрядчика) осуществляется по принципу есть ли у продукта возможность интеграции с CRM-системой, которую вы используете.
При каждом поступлении нового письма или звонка должно создаваться обращение (сделка). Если с данным клиентом (номером телефона или почтовым ящиком) уже существует заведенная сделка, данный факт контакта должен фиксироваться в этой сделке (запись разговора, содержимое письма).
Автоматическое внесение информации часто вызывает другую проблему, когда всё, включая спамовый входящий трафик, превращается в сделки. Решение этой проблемы мы описали в данной статье.
3. Ответственный за входящий трафик сотрудник.
В данном случае классификация обращений и создание сделок выделяется в отдельную функцию, которая поручается сотруднику. Это может быть оператор и внешний контактный центр. По такому же принципу работают call-центры, осуществляющие холодный обзвон.
В данном случае все обращения обрабатываются и квалифицируются на потенциальные сделки и не относящиеся к сделкам. В систему заносятся только сделки. Иногда в компаниях это организовано так, что в систему автоматически попадает всё, но специальный сотрудник удаляет лишнее, а потенциальные сделки распределяет по менеджерам. В индивидуальных информационных системах этот процесс автоматизирован и распределение по сотрудникам выполняется программно, исходя из рейтингов сотрудников, их загрузки и механизма карусели.
Для внешних компаний, осуществляющих обработку трафика, в более серьезных и индивидуальных информационных системах делается отдельный доступ и интерфейс для внесения информации о лидах.
При ручном вводе отдельным сотрудником эту функцию иногда выполняет оператор. При этом при поступлении звонка в процессе разговора оператор определяет тип звонка и в режиме реального времени распределяет карточку входящего звонка по назначению.
Каналы лидов
Не путать с источниками лидов. Источники лидов — по какой рекламной кампании или источнику клиент узнал о компании. При этом с нескольких источников лиды могут обращаться в компанию по одному каналу. Под каналами понимается телефония, электронная почта, социальные сети в виде сообщений в группы, мессенджеры, личное посещение. При этом, например, с источников, таких как печатная реклама, листовки и сайт клиент может прийти по каналу телефонии, то есть позвонить в компанию.
Идеально, если все каналы обращений интегрированы в CRM-систему. Организовано автоматическое создание сделок при поступлении любого входящего обращения по любому каналу.
Телефония
Большинство CRM-систем имеет возможность интеграции со средствами телефонии. Например с AMOCRM интеграция осуществляется путем создания представителями телефонии специальных дополнений для AMOCRM.
При индивидуальной разработке осуществляется создание специального модуля для работы с любой телефонией. На данный момент даже сотовые операторы предоставляют такую возможность. Также при индивидуальной разработке возможно создание собственного сервера телефонии и глубокой интеграцией с системой.
Телефония работает с информационной системой путем отправки и получения запросов. Например, при входящем звонке в информационную систему передается запрос о поступлении звонка, по окончании звонка отправляется запрос с записью разговора, которая затем попадает в информационную систему. Кроме того, информационная система может вызывать сервер телефонии для инициирования звонка. Тогда сервер телефонии сначала звонит пользователю информационной системы, а после поднятия трубки звонит клиенту. Таким образом пользователь CRM-системы просто кликает на значок телефона рядом с именем клиента и осуществляется звонок. Не нужно постоянно набирать номер из 10 цифр.
Возможность инициирования вызова мы иногда используем при разработке сайтов со встроенной CRM-системой для обеспечения оперативности заказов обратного звонка. В данном случае, когда клиент оставляет заказ звонка на сайте, сервер автоматически звонит сначала оператору, потому клиенту. При этом не тратится время на получение сообщения о необходимости позвонить и на набор номера.
При индивидуальной разработке средства телефонии, как правило, работают с CRM-системами в совокупности с индивидуальными средствами коллтрекинга.
Почта
Интеграция с почтой выполняется проще, чем со всеми остальными каналами. Практически все CRM-системы позволяют это сделать. CRM-система подключается к почтовому сервису, на котором находится почта организации, а затем выгружает письма (отправка выполняется также).
Мессенджеры и группы в социальных сетях
Интеграция с мессенджерами и социальными сетями обеспечивается индивидуальной разработкой или подключением сервисов в CRM-системе, если она это позволяет. В случае индивидуальной разработки это возможно в любом случае, если социальная сеть или мессенджер имеет API (специальный программный интерфейс для обмена информацией между информационными системами).
В случае с мессенджерами сделка создается в момент, когда пользователь написал сообщение в мессенджер или группу.
Формы на сайте
С форм заказа звонка или других форм на сайте информация автоматически попадает в CRM-систему и создается сделка. Это осуществляется либо путем интеграции между сайтом и CRM-системой при наличии API с обеих сторон, либо если CRM-система является частью сайта.
В шаблонных CRM-системах и CRM-сервисах (SaaS), как правило, есть API для создания сделок с помощью внешних источников. В этом случае разработчикам сайта достаточно создать свой модуль подключения и при отправке формы обратной связи на сайте создавать сделку в CRM-системе через API.
Единое пространство
При индивидуальной разработке делается единая система на едином программном механизме, включающая сайт и CRM-систему. При этом большинство каналов трафика, а также контроль источников трафика с помощью внутренней системы коллтрекинга осуществляется внутри одной системы, что сокращает трудозатраты на организацию связей между множеством систем.