Очень интересная тема для обсуждения. Она шире, чем просто определение и описание XRM-систем. К каждому новому продукту при выпуске добавляется что-то к существующему названию или придумывается новое. С точки зрения маркетинга понятно — это лишь один из факторов для того, чтобы отстроиться от конкурентов.
Всё это: PM, MES, CRM, ERP, PRM, SCM, HRM и так далее — программы. Или системы автоматизации. Или информационные системы. Последнее является наиболее лаконичным определением. Занимаясь индивидуальной разработкой информационных систем и отталкиваясь от потребностей клиента, мы принимаем любое определение клиента. При этом необходимо понимать, что заказчику нужно оцифровать и автоматизировать процессы. А назвать то, что необходимо, CRM с функцией аналитики эффективности производства, не страшно.
Наше видео по теме
XRM — eXtended relationship management. Первое слово можно принять как eXtra или eXpanded. Также есть определение первой буквы как X = Anything Relationship Management. По сути — это CRM-система с расширенными возможностями. В данном ключе необходимо принять, что CRM-система — это информационная система, отвечающая только за взаимоотношения с клиентами. А если она содержит дополнительные модули или функции, такие как логистика и управление зарплатами сотрудников — это уже XRM-система.
Таким образом, XRM-система — это CRM-система с расширенными возможностями и дополнительными разделами. Фактически, если информационная система кроме ведения клиентов, задач, сделок и воронки имеет еще какие-то функции, можно назвать ее XRM-системой.
Стоит сказать, что мы никогда и не делаем именно CRM-системы, потому что к нам обращаются как раз тогда, когда нужно не просто решение базовых задач, которые можно решить с помощью шаблонных CRM-систем, которых на рынке много. Поэтому делая функционал информационной системы, касающейся взаимоотношений с клиентами мы делаем XRM-системы.
Почему в блоге про CRM?
Потому что так проще заказчику. Заказчик не должен разбираться во всех названиях, которые напридумывали маркетологи для отстраивания от конкурентов. Заказчик хочет решить конкретные задачи. Конечно, причиной является и то, что очень редко заказчик ищет систему по ее точной аббревиатуре, обычно используются общие формулировки. Только один раз заказчик пришел с запросом “Мне нужна MES-система для автоматизации производства”.
XRM или XRM-система?
По аналогии с CRM и CRM-системой XRM — это фактически набор бизнес процессов компании. Существует два подхода в определении границ.
Первый описывает XRM как набор процессов, косвенно связанных с работой с клиентами, включая внутренние обеспечительные процессы компании.
Второй определяет XRM как набор процессов компании, которые могут быть не связаны с клиентами. Таким образом XRM-система не является расширением CRM-системы, а является просто системой по автоматизации бизнес процессов в компании.
Согласно второму подходу, это могут быть любые внутренние процессы, например задачник или некая система по ведению проектов. Но для таких систем тоже придумано свое название.
По аналогии с самой аббревиатурой и добавлением слова “система” в случае с CRM, XRM — набор процессов, а XRM-система — информационная система, в которой хранится информация и выполняются действия в соответствии с этими процессами.
CRM превращается…
Как было описано в статье про тренды CRM-систем сейчас всё больше проявляется потребность бизнеса к более комплексной автоматизации, нежели просто ведение клиентов и сделок. В данном случае справедливо можно сказать, что проявляется потребность именно в XRM-системах.
CRM-систему с функцией ведения заказа с выполнением определенных бизнес-процессов на разных этапах заказа можно назвать XRM-системой. Например, заказ на изготовление пластиковых окон, когда в системе работает также замерщик, который видит заказы на стадии замера и работает с собственным интерфейсом, куда вносит данные. Далее система отслеживает поступление оплаты, наличие замера и переводит заказ на стадию производства, где мастера видят заказы на своей стадии. Готовую продукцию передают логистам, у которых свои функции в системе. Сама система координирует расписание специалистов по установке с логистикой. Каждый видит только свою часть системы, имеет к ней доступ и работает с ней, при этом руководитель или менеджер контролирует прохождение заказов по всей цепочке бизнес-процесса. Это классический пример XRM-системы, в которой кроме клиентов, сделок и задач есть дополнительный функционал по автоматизации бизнес-процесса выполнения заказа.
Часто CRM с наличием большого количества дополнительных функций называют ERP-системой, но это опять неверно, хоть граница тут и сильно размыта.
XRM или ERP?
Суть разницы кроется в названиях, и сопоставлении их с мотивами. ERP — это планирование ресурсов предприятия. XRM — это бизнес процессы, как правило, обеспечивающие деятельность предприятия. Первое является вторым и второе первым, но что первично. Если система строится на учете наличия, взаимодействия и планирования ресурсов предприятия, финансовых, материальных, человеческих и производственных, то это ERP-система. Если это система по автоматизации ведения проектов в компании, расчета зарплат сотрудников на основе учета рабочего времени или выполненных задач, то это можно назвать XRM-системой.
Употреблять ли XRM?
Данный термин можно употреблять, как и любые другие аббревиатуры. Все аббревиатуры строятся от бизнес-процессов, которые они автоматизируют. Все информационные системы, которые изготавливаются для бизнеса строятся от бизнес-процессов, которые в них выполняются. Можно называть их в соответствии с внедренными кем-то названиями, но также абсолютно верно будет сказать “мне нужна информационная система, которая автоматизирует ведение заказов и расчет зарплаты”.
Все термины придумывают люди. В аббревиатурах разного типа информационных систем нет такого разделения, что один тип информационной системы выполняет только один тип задач, а второй — другой. Поэтому очень легко запутаться, какой термин для решения задачи необходимо применять. Данные аббревиатуры применимы, если эту неоднозначность правильно понимать. И понимать, что именно требуется получить в итоге.