CRM-системы вошли в жизнь организаций, как сотовые телефоны в жизнь каждого из нас. Стали нормой, теперь уже трудно представить, что кто-то ведет клиентов в Excel или тетрадке. Как и со всем новым — классно, появилось, дает новые возможности, удобно и хорошо. Но со временем появляются и новые требования.
Можно выделить три глобальных вида CRM-систем. Простые программы с общим функционалом, включающим учет клиентов, ведение сделок, построение воронки продаж. Специализированные программы, отвечающие более узким требованиям специфики определенного направления бизнеса. Полностью индивидуальные программы. Тренд развития CRM-систем заключается в движении от первых к третьим.
Всё больше компаний, попробовав и освоив базовые простые системы, приходят к выводу, что автоматизация и цифровизация — это полезная вещь и надо развивать это направление дальше. Задаются вопросом — а что еще можно внедрить в этом направлении. Это как воронка продаж. Всё больше компаний внедряют в работу простые системы, что приводит к тому, что многие переходят на специализированные и более сложные системы. Из их числа всё больше руководителей осознает, что в системах им необходим функционал, который полноценно может дать только собственная разработка.
Специализация
Пользователям становится недостаточно электронной книжки просто с данными клиента, записями о сделках и суммами, а также воронкой продаж. Одним из первых требований стало появление специализаций. CRM-системы для ветеринарных клиник и медицинских учреждений, для салонов красоты и других специализаций. Разработчики ответили появлением множества стартапов и шаблонных продуктов. Кто-то точнее попадал в потребности специализации, кто-то исходил из своих представлений в потребностях и промахивался, но таких систем появилось много.
Чем шире распространен определенный вид деятельности, тем больше вероятности, что на рынке есть специализированная CRM-система, учитывающая нюансы конкретного бизнеса. Это выражается в дополнительных функциях систем, включающих специфические требования, такие как характеристики домашних питомцев, спецификации заказов с разделением на услуги и товары, учет расхода материала на медицинскую манипуляцию, внедрение бизнес-процессов в путь следования сделки.
Тренд перехода от более простых CRM-систем к специализированным не так велик, как переход от обоих видов на индивидуальные системы. Многие владельцы бизнеса, открывая компанию, сразу ищут и внедряют в работу специализированные продукты.
Специализированные CRM-системы позволяют очень сильно расширить круг выполняемых задач. Повысить уровень автоматизации (количество автоматизированных процессов, оцифрованных данных, сократить время на контроль и выполнение действий). К сожалению, несмотря на разработку CRM-системы так, чтобы она учитывала основные потребности ниши, остается множество функций, индивидуальных для каждой компании. И это абсолютно нормально, ведь каждая компания имеет свои уникальные бизнес-процессы и особенности функционирования. Именно желание автоматизировать конкретно то, что требуется, а не просто получить набор шаблонов действий, который не всегда подходит для определенной компании и не покрывает все потребности. Поэтому компании приходят к идее индивидуальной разработки CRM-системы непосредственно под свои нужды.
Индивидуальные потребности
В последние 2 года (на момент написания статьи, сентябрь 2020), наблюдается тенденция изменения мышления руководителей компаний. Проявляется системный характер данной тенденции. Всё большему числу компаний недостаточно иметь просто что-то просто для хранения сделок и клиентов. Тем более, что информированность бизнеса о теме автоматизации растет.
Всё чаще клиенты приходят не с общим запросом об автоматизации бизнес-процесса, а на наши предложения реагируют словами “А что, так действительно можно сделать? И это можно?”. Приходят с конкретно сформированными потребностями, что необходимо первое, второе, третье. Конечно, не в техническом смысле, но с точки зрения бизнес-процессов и результата работы информационных систем. Уже не возникает вопроса о возможности того или иного решения и всё чаще приходится напоминать, что сделать можно все, что угодно.
Когда приходит клиент с потребностью, которую закрывает простая система — мы рекомендуем не тратить средства на разработку собственной. Но всё чаще клиенты идут за индивидуальным функционалом CRM-системы, которая будет формировать коммерческие предложения, рассчитывать рентабельность по менеджерам продаж и формировать из этих данных зарплату автоматически, показывать уникальную аналитику, опирающуюся на те показатели, которые важны руководителю.
Всё меньше руководителей и компаний довольствуется тем, что предлагают и требуют от рынка то, что им необходимо. Рынок реагирует. Появляется всё больше IT-компаний, которые действуют от потребностей клиента, а не от продукта, который надо продать. Есть достойные компании, разрабатывающие свои методологии и подходы к выполнению этих задач, делающие основательно и под ключ. Также появляется и большое количество компаний и специалистов, которые пытаются делать продукты “с наскока”, однако не справляются с задачей. Это приводит к тому, что к нам начали обращаться такие клиенты, которые уже попробовали разработать что-то в другом месте, а теперь пришли за результатом.