Оба этих инструмента являются средством оцифровки данных и средством учета. Оба инструмента являются информационными системами. Excel-таблица — способ перенести данные с бумаги на компьютер. Если вы открыли данную статью, то вас скорее всего интересует вопрос, стоит ли переходить с хранения данных о клиентах в Excel на CRM-систему. И мы ответим на этот вопрос.
Сходства
Частое заблуждение — нужна CRM-система, чтобы пошли продажи. Это проблема из другой плоскости, но в контексте статьи важно понимать, что и Excel и CRM-система — программные продукты для хранения и обработки данных. Это не волшебные палочки. В обеих программах можно хранить список клиентов, сделок, телефонов клиентов. Можно вычислять суммы сделок.
Все данные, которые можно вносить и контролировать в CRM-системе можно также вносить и в Excel. В обеих системах есть поиск по данным. Обе системы будут работать быстро с большим количеством записей, например с 10 000 клиентов.
Различия
CRM-система предназначена для конкретной задачи, а именно работы с клиентами, контактными лицами клиентов, сделками и задачами. Excel — таблица с произвольными математическими или текстовыми данными. Специализация CRM-системы делает ее более удобным инструментом для хранения данных, чем Excel благодаря древовидной системе хранения данных (связанности данных когда к одному клиенту прикрепляется несколько контактов и сделок, задачи привязываются к контактам и сделкам, комментарии вносятся к сделкам).
Более удобно организовано не только хранение и доступ к данным, но и внесение данных в систему. Например, работая с определенной сделкой можно вносить к ней комментарии, ставить задачи. Работая с задачами можно видеть текущие запланированные на сегодня дела и сразу открыть клиента или сделку, к которым они относятся.
Это обеспечивается связанностью данных, которую простая таблица Excel обеспечить не может. Когда данные связаны с друг другом таким образом, что к одной записи привязываются несколько других записей (например задачи или комментарии к сделкам). В CRM-системе доступ к данным (их просмотру) организован более удобно, потому что из интерфейса сделки можно работать со всем остальным.
Очень серьезной отличительной чертой CRM-системы является сохранение истории действий. Можно видеть всю историю действий со сделкой, изменения стоимости, звонки, всё, что происходило.
Преимуществом CRM-системы является возможность автоматического создания сделок путем интеграции с телефонией, почтой, другими программными продуктами. Таким образом, когда происходит обращение в компанию, сделка в системе может создаваться автоматически, что создает в организации контроль за сделками и позволяет строить воронку продаж. Этот функционал актуален, если есть проблема того, что сделки теряются или есть подозрение, что не все сделки учитываются.
Если в компании работает несколько менеджеров и клиентов ведет несколько человек, то при использовании Excel обязательно рано или поздно возникает вопрос: “Кто внес эти данные”. Или “Я вносил данные, но они пропали”. В CRM-системах данная проблема решается путем распределения доступа. Это когда одним сотрудникам доступно полное управление данными, другим редактирование только своих клиентов и сделок. В совокупности с историей действий данные вопросы не возникают.
Возможности
Excel позволяет хранить данные о клиентах, сделках, контактных лицах в виде таблицы, при этом поиск по данным осуществляется путем полнотекстового поиска по всем данным.
CRM-система позволяет хранить данные о клиентах, о физлицах клиентов, сделках в привязке к клиентам, комментариях, задачах. Позволяет видеть историю действий со сделками и клиентами. Позволяет распределить уровень доступа, обеспечивая тем самым безопасность данных.
CRM-система в отличие от таблицы Excel выполняет ряд функций по автоматизации, то есть сокращению времени бизнес-процессов и автоматическому выполнению некоторых действий. В значительной мере меньше времени требуется на ознакомление с информацией по сделке. Автоматически создаются сделки при поступлении обращения в компанию. Как правило, в CRM-системах автоматизирован процесс аналитики данных, однако эта аналитика зачастую содержит не те данные, которые важны руководителям.
На практике
Является большой ошибкой, когда компания развивается, прогрессивно движется вперед, но инструменты остаются прежними. Даже если представить бумажное хранение данных, то для пары заметок достаточно блокнота, но хранить каталог библиотеки в тетрадке — потребуется очень много времени для поиска места нужной книжки. В различии CRM-систем и Excel-таблицы принцип такой же.
Чем шире применимость определенного инструмента, тем он менее эффективен для выполнения более узкой задачи. Этот принцип справедлив и в данном сравнении.
На практике часто встречаются форматы хранения данных о клиентах в Excel-таблицах. Для обеспечения доступа нескольких людей некоторые компании используют Google-таблицы. Этим решается лишь одна из многих проблем, связанных с попыткой работать с большим объемом связанных данных путем использования таблиц.
Бывают и обратные случаи, когда открывается новая компания, у которой еще нет клиентов, организованного потока клиентов, формат бизнеса предусматривает единичные заказы, работает один человек, и при этом внедряется первым делом CRM-система, и в ней ведутся все 2 клиента. Такое случается также под воздействием мифа о необходимости наличия CRM-системы, чтобы были продажи.
Вывод
Если в компании накоплено более 50 клиентов, одновременно ведется более 5 сделок, работает более 2 человек, то имеет смысл внедрить простую и недорогую CRM-систему начального уровня. В данной статье описаны простейшие основные и базовые функции всех CRM-систем, в том числе простых.
Если организация крупнее, есть рутинные процессы, такие как формирование коммерческих предложений, составление договоров, много времени сотрудников уходит на повторяющиеся процессы. Если есть специфические процессы и задачи бизнеса, которые не закрываются простейшими CRM-системами или эти системы не устраивают по каким-то причинам, есть смысл заказать разработку собственной CRM-системы.