Основным принципом настройки CRM-системы и внедрения автоматизации в отдел продаж является принцип внесения в систему всех входящих обращений без исключения. Однако, это приводит к другой проблеме на следующем этапе. Проблеме большого количества спама в воронке.
Эта проблема наиболее актуальна, если привлечение клиентов осуществляется путем холодного обзвона или продаваемый продукт дорогой и редкий. Во втором случае соотношение звонков, предлагающих аутсорс разных услуг, банковских продуктов или доставку воды к реальным клиентам с потребностью в продукте очень большое. При автоматизации внесения данных в воронку через систему телефонии или почты в левом столбце воронки (все обращения), скапливается большое количество бесполезного хлама. Да, это тоже надо контролировать, но это снижает удобство использования информационной системы. То же самое при холодном обзвоне. Если все исходящие звонки формируют сделку, то в левом столбце по итогам рабочего дня может быть 1000 исходящих звонков, из которых только 5, которые необходимо передвигать далее.
Для оптимизации этой работы тоже есть технические решения, которые можно реализовать в индивидуальной CRM-системе.
Раздел обзвона в CRM-системе
Для обзвона создается отдельный раздел. Как и для формирования и внесения базы для обзвона. Фактически — это раздел CRM-системы для холодных звонков. Один из разделов отвечает за парсинг новых данных для обзвона, формирования и сбора базы данных с номерами и контактами. При этом есть возможность реализовать загрузку данных, представленных в любом виде выгрузки. Вы можете использовать несколько разных вариантов сбора базы для обзвона. В системе программируются варианты парсинга разных видов выгрузок.
Раздел обзвона позволяет оператору кликом по контакту осуществить звонок (инициировать через систему телефонии соединение сначала с оператором, потом с клиентом). Позволяет сразу написать комментарий или выбрать из списка классификацию контакта. Также можно реализовать систему скрипта, когда оператор выбирает вариант ответа и видит какой необходимо задать следующий вопрос. Также оператор можем иметь доступ к структурированной базе знаний о продуктах компании, чтобы ответить на интересующие клиента вопросы.
По итогам звонка, если необходимо по контакту осуществить еще один звонок позднее, или не пройден секретарь, оператор может классифицировать звонки, ставить себе задачи или напоминания. И всё это оператор может выполнять в рамках одного раздела, имея всю картину в одном рабочем пространстве, все необходимые для работы инструменты.
Данный раздел можно назвать предварительной воронкой или подсистемой обзвона. Далее, когда выявлен интерес у потенциального клиента, оператор может поместить звонок в воронку уже на первую стадию именно сделок. Потому что стандартное наименование сделка, применимое в CRM-системах, для факта исходящего холодного звонка никак не применимо. Это просто звонок. В стандартных шаблонных CRM-системах, подключенных к телефонии, подобные звонки автоматически попадают на первый этап воронки продаж, что требует дополнительного времени для удаления или разбора данных “недосделок”.
К данному разделу для контроля работы операторов также может быть изготовлена собственная система аналитики, которая будет классифицировать работу операторов по средней длительности на звонок, по количеству звонков, по количеству созданных сделок. А в совокупности с данными уже из фактической воронки продаж, можно оценить качество переноса сделок в воронку.
С помощью подобной подсистемы позволяет выделить работу по обзвону на внешнюю компанию, сохранив полный контроль за процессом у себя, или привлечь для данной работы сотрудников на удаленке.
Входящий спам
Некоторые организации в своих процессах разделяют заявки и обращения. По нашему мнению — это правильный подход. Шаблонные CRM-системы не позволяют это делать, а вот при индивидуальной разработке этот подход реализуем.
Если в организации входящих звонков от потенциальных клиентов 5 в неделю, а спамовых звонков 50, то это становится проблемой. Также сюда можно добавить по 10 входящих писем в день, из которых 1 от потенциального клиента. При этом еще и работает реклама с системой коллтрекинга, и спамовые звонки поступают в том числе с рекламного источника.
Это приводит к тому, что анализ статистики становится сложным для получения актуальной информации и тратится дополнительное время на разбор сделок, сваленных в одну кучу.
В данном случае есть подход в виде создания фильтрационного раздела, называемого “Обращения”. В данном разделе, как правило, для каждой записи есть источник обращения, в том числе utm-метки, если это онлайн источник. Для телефонов — привязанный источник коллтрекинга. Также для обращений подготавливается собственный раздел аналитики с выводом необходимой для данной стадии информации, а именно источники обращений и качество обращений для каждого источника. Качество обращений определяется процентом переносимых обращений в воронку продаж, как потенциального обращения клиента.
Таким образом, с помощью данного раздела в CRM-системе происходит разделение первого этапа, содержащего большое количество спама от работы с реальными потенциальными сделками и клиентами. Данное разделение имеет смысл, так как обращения, содержащие спам, логически отделены от обращений потенциальных клиентов. В обращениях содержится большое количество звонков, которое никак не влияет на показатели, которые оцениваются с помощью воронки продаж. Примесь спамовых звонков в общее количество обращений портит статистику и вносит в воронку продаж данные, которые там не нужны. Статистика же обращений важна в другом разрезе, нежели статистика воронки продаж.
Данный раздел нужен не только для правильной оценки статистики, но и для оптимизации работы. Работа с обращениями и их классификацией — одна задача, движение сделки по воронке продаж — другая. В некоторых компаниях работа с разбором обращений делегирована на другую компанию или отдельных сотрудников, и внедрение отдельного раздела с отдельным доступом в CRM-системе позволяет очень удобно и эффективно организовать работу с этим процессом.