<div><img src="https://mc.yandex.ru/watch/26690535" style="position:absolute; left:-9999px;" alt="" /></div>

Виды CRM-систем

Перед тем, как принимать решение о внедрении CRM-системы, необходимо разобраться, какие виды CRM-систем существуют. В бизнесе нет чёткой классификации по видам CRM-систем, любое разделение условно. Разберём группировку CRM-систем по функциональности. Можно выделить три вида CRM-систем.

Пользуемся как есть

К этому типу CRM-систем относятся готовые решения, предоставляемые в пользование в формате SaaS (software as a service — программное обеспечение как услуга). Это облачные решения, которые не могут изменяться.

Что это значит на практике?

Вам выдается логин, пароль и через установленный web-браузер вы заходите на сайт. Принцип работы как в социальной сети. Пробуете продукт какое-то время, после чего за продолжение использования с вас начинают требовать денег. Как правило, внутри системы также есть дополнительные возможности, и чем больше возможностей вы хотите использовать, тем больше денег необходимо платить каждый месяц. Также нельзя месяц попользоваться и отказаться, в добровольно-обязательном порядке необходимо покупать сразу от трех месяцев до года. И еще, вы платите не только за сам сервис, но и за каждого пользователя, поэтому если у вас 5 менеджеров, умножайте цифру затрат на 5.

Один за всех и все за одного

Есть еще один немаловажный нюанс, который стоит отметить для разделения систем по видам. Если вас что-то не устраивает, или вы нашли недоработку, то придется с этим мириться. Сервис один на огромное количество пользователей, никто ничего не будет менять для вас персонально. Или пользуетесь как есть, или нет. Иногда разработчики предоставляют возможность обмена данными и необходимый функционал, который отсутствует в системе, можно дописать в отдельном приложении, наняв программистов.

Подобные системы ограничены базовым функционалом, который подходит большинству участников процесса (пользователей подобных систем), и поэтому разделы Клиенты, Сделки и Задачи есть, базовая тройка разделов для CRM-систем, а вот генерация договора или КП, которые у каждой компании свои, или система автоматизации подсчета заказов исходя из правил ценообразования компании, уже увы. Справедливости ради стоит сказать, к ней существуют модули — расширения, конечно же платные, которые делают сторонние разработчики. Эти модули могут как-то решать некоторые из задач за пределами базовой тройки разделов.

Кнопка там, где надо

Если сервис существует давно и имеет множество пользователей, то базовая тройка разделов имеет хоть и ограниченный, но отточенный функционал и продуманный интерфейс. Все управляющие элементы и расположение информации очень удобны. Огромная команда программистов трудится над тем, чтобы 2-3 интерфейса были идеальны с точки зрения эргономики и функциональности, размеров элементов и шрифтов.

Алло, вы заказываете у наших конкурентов, давайте будете у нас?

База данных клиентов, а это довольно значимый вопрос для большинства компаний, хранится у компании разработчика, вместе с другими клиентами других компаний. Мы абсолютно уверены, что эти базы хранятся за 7-ю замками и под 10-ю печатями, так все говорят. Но ситуации бывают разные.

Мы рекомендуем такое решение небольшим компаниям, которым нужен базовый простой функционал. В этом случае подобное решение будет наилучшим и действительно принесет пользу компании.

Можно изменять

Следующим видом CRM-систем является решение, которое устанавливается локально и его можно кастомизировать изменяя под потребности компании. Также решение может быть реализовано в виде Web-сервиса, которое также можно кастомизировать.

Что это значит?

Вы приобретаете лицензию на использование продукта. Это может быть лицензия на определенный срок или приобретение продукта полностью.

Вы можете установить программу на один или несколько компьютеров, они могут обмениваться данными по сети и работать с одной базой данных. Также это может быть клиент-серверное решение, когда один из компьютеров настраивается в локальной сети или на сервере в сети Интернет и остальные пользователи пользуются системой через Web-браузер (получается аналог прошлого типа CRM-системы).

При этом вы (ваши программисты) можете вносить изменения в программный код системы.

Для кого подходит?

Это решение подходит для малых и средних компаний, которым нужен функционал CRM в его базовом назначении, при этом существуют нюансы работы, которые можно закрыть частичными изменениями системы.

Подходит в том случае, если эти изменения небольшие. Однако есть компании, внедряющее такое решение. Они пытаются построить полноценную автоматизацию компании на базе CRM-системы, которую можно корректировать. На практике это часто выглядит, как попытка перестроить машину в самолет и сделать то, для чего система не предназначена. В этом случае надо изначально брать самолет.

Где собака зарыта?

Сложности возникают, не тогда, когда начинаются корректировки, а когда происходит добавление разделов или функционала, который выходит за рамки базовых возможностей и того, для чего система предназначена. Например, руководитель компании говорит программистам — у нас сделка составная и имеет иерархию, необходимо систему привести в соответствие с этим. Или, например, если в бизнес-процессе компании заказ имеет параллельные процессы с взаимосвязанными точками контроля. И вот тут начинаются пляски со сроками и стоимостью разработки, сравнимыми с написанием системы заново. То, что делается потом неподдерживаемо, а заказчик всё равно получает не то, что хотел. Бывает и другое развитие событий, когда нанимается программист, разбирающийся в платформе, и копания продолжаются годами. И программист не виноват, это изначально неверный путь попытки перестроить ВАЗ-2101 в Cessna-152 с последующими стараниями заставить его летать.

Стоит отметить, что поддерживаемость и изменяемость подобных проектов нужно рассматривать, держа в уме, что как в базовом функционале, так и в дополненном разными разработчиками коде скорее всего не соблюдались стандарты и правила. Поэтому чем больше растет проект, тем менее поддерживаемым он становится. Это значит, что чем больше изменения, тем дороже и дольше будут делаться следующие изменения.

Данное решение подходит тем, кого чем-то не устраивают решения SaaS. Если потребности компании закрываются данным решением и внесенными корректировками, то это лучшее решение.

На практике, компании внедряют такое решение, вносят изменения, и хотят дальнейшего развития системы, автоматизации других бизнес-процессов, уникальности, и тогда попадают в ловушку, потому что с одной стороны уже потрачено много денег на это решение, с другой, для того, чтобы получить уникальный раздел трудозатраты и стоимость разработки становятся огромными.

К нам обращаются клиенты уже попробовавшие подобное решение, поэтому замечания уже известны. Основные претензии к данному виду систем: в рекламе обещали и рисовали всё красиво, а на практике получили одни разочарования. Невозможность сделать так как надо, чтобы работало, привести в соответствие с бизнес-процессами даже базовые разделы. Для оцифровки работы подходит, для автоматизации нет. При попытке создать новый уникальный функционал попадают в вечную разработку с засасыванием денег.

Проектируем под процессы

Данный вид CRM-систем встречается в том числе и в других типах сравнения, и может рассматриваться отдельно. Это CRM-системы, спроектированные и изготовленные индивидуально для компании под её бизнес-процессы. Это решение как правило выбирают те, кому не подходят прошлые варианты в связи с их недостатками.

На что это похоже?

На дом под индивидуальный проект, с бассейном и камином, отдельной будкой для собаки и гаражом на 2 машины. Успешность внедрения и разработки подобных CRM-систем, как и последующая удовлетворенность от работы с ними и приносимая польза зависят от этапа проектирования и от выбора разработчика.

Возможностей получить подобную систему две: нанять группу для разработки или заказать CRM-систему в профильной компании. Нанять одного разработчика для реализации подобной задачи, как делают некоторые компании, идея плохая. Для построения хорошей CRM-системы необходимы разнопрофильные специалисты. Риск получить плохую CRM-систему, потратив несколько лет, равен почти 100%. Если же вы решили пойти именно этим путем, у специалиста в портфолио обязательно должен быть опыт создания подобных систем, он должен их продемонстрировать, а вам должно понравится то, что вы увидите. Также желателен опыт работы в командах по разработке подобных систем или профильных компаниях.

Если выбрано решение обратиться в профильную компанию по разработке информационных систем, то обязательно стоит обратить внимание на опыт. Необходимо посмотреть примеры информационных систем, изучить портфолио и почитать отзывы. Также имеет смысл пообщаться с клиентами, для которых данная компания уже изготавливала продукты.

Необходимо обратить внимание, на каком стеке (наборе) технологий подрядчик собирается создавать информационную систему. Если есть возможность, проконсультироваться со знакомыми разработчиками по поводу современности и актуальности данных технологий. Очень важно узнать, придерживается ли компания стандартов разработки и каких, от этого зависит будет ли продукт поддерживаемым в дальнейшем.

Так, а в чем смысл?

Изготовленная специально для компании CRM-система позволяет не просто работать со списками и данными, а позволяет идти от бизнес-процессов компании. Это дает возможность не просто оцифровать работу, но и полноценно её автоматизировать.

В шаблонных информационных системах для универсальности используются разделы, состоящие из списков и карточек, в которых хранятся данные. Это универсальный подход, позволяющий хранить данные в цифровом виде, это и есть оцифровка. Индивидуальное проектирование от процессов позволяет реализовать выполнение бизнес-процесса или задачи путем нажатия одной кнопки. Внедрение подобной автоматизации ускоряет работу в несколько раз и повышает эффективность работы отдела продаж.

При индивидуальном проектировании и разработке возможно реализовать любой требуемый функционал. Кроме профильных стандартных разделов CRM-системы, вы можете реализовать смежные разделы. Такие как документооборот, генерацию документов, ведение заказов. Можно реализовать обмен информацией внутри компании, автоматизировать рабочие бизнес-процессы, разработать финансовый или управленческий модуль.

При разработке индивидуальной системы вы можете связать её с существующими системами, чтобы не дублировать уже существующий функционал других систем. Например, вы можете связать CRM-систему с 1С: Бухгалтерией.

А есть минусы?

Да есть. Индивидуальная разработка очень сильно зависит от процесса проектирования. Если на этапе проектирования не сделать большой объем работы в правильных направлениях, то велик риск получить недееспособную CRM-систему. Ошибки проектирования являются основной причиной провала проектов.

Есть и другие риски при индивидуальной разработке CRM-системы, например:

Неподдерживаемость в будущем;

Скрытые условия;

Срыв сроков;

Дополнительные затраты и скрытые платежи;

Формат выполнения доработок;

Потеря взаимопонимания с разработчиками;

Получение не того, что ожидали.

Обратите внимание что разработка должна вестись для вас и продукт должен принадлежать вам. Будет неприятно узнать после разработки, что вы, например, теперь должны платить ежегодно за лицензию. Это зависит от того, действительно ли система пишется индивидуально под вас или используется какая-то шаблонная платформа. В противном случае это второй вид CRM-системы, а не индивидуальная разработка.

К выбору этого вида CRM-системы приходят компании, попробовавшие один из двух прошлых видов. Подходит компаниям с состоявшимся набором бизнес-процессов или специальным требованиям к безопасности данных. Часто к выбору этого вида CRM-системы приходят руководители, которые четко понимают, что они хотят и чего им не хватает в существующих шаблонных системах, что их не устроило в тех видах, которые они смотрели или пробовали использовать.

Какой бы вид CRM-систем вы не выбрали, обязательно после внедрения оцените эффективность. Сравните, сколько времени тратили на выполнение работы менеджеры до внедрения CRM-системы, и сколько стали после. CRM-система должна оптимизировать и улучшить процесс работы с клиентом, а не создавать дополнительный бесполезный бизнес-процесс. Старайтесь не просто оцифровывать процессы, но и автоматизировать их.