Достаточно спорный параметр, не только для CRM-систем, не правда ли? Вы можете сказать: “Что удобно для одного, неудобно для другого”. И будете правы. Но рассмотрим параметр удобства как фактор для конкретной CRM-системы и конкретного пользователя.
Научный подход
В статье про методологию проектирования информационных систем достаточно много внимания уделено прототипированию и процессу сокращения количества кликов для выполнения целевого действия. В этом и есть суть правильного подхода к удобству и проектированию. Здесь присутствует 2 направления.
Проектирование с точки зрения минимизации кликов — принцип, призванный спроектировать CRM-систему и интерфейсы таким образом, что вне зависимости от разрозненности данных их внесение в систему выполнялось максимально быстро и с минимальным количеством действий со стороны пользователя. А в некоторых системах нет необходимости совершать какие-либо действия (удобна ли система, в которую не надо вносить данные, решать вам). Самым простым примером для CRM-системы является создание заказа от нового клиента. Современные системы позволяют делать это в рамках одного интерфейса. Некоторые более старые системы требуют сначала работу с интерфейсом добавления клиента, потом выбор данного клиента в новом заказе. Логично, что пользователь CRM-системы должен внести самый минимум необходимых данных, потратив минимум времени.
Прототипирование позволяет заказчику визуализировать процесс будущей работы с системой и взглянуть на нее с точки зрения удобства расположения элементов и своего видения конечного продукта. Также бывают случаи, когда у заказчика большой штат, который привык работать с какой-то системой, имеющей специфическое расположение элементов. Тогда заказчик просит расположить элементы управления и формы внесения данных таким образом, чтобы они были похожи на прошлую систему, чтобы избежать переобучения сотрудников и тем самым облегчив им переход на новую CRM-систему. Иногда при проектировании заказчик просит изменить расположение ключевых элементов интерфейса для всей системы, например, кнопки создания новых записей, фильтров, панели с какой-либо информацией. Мы предлагаем выверенные удобные варианты, но у заказчика может быть своё видение и своя логика, почему надо именно так, а не иначе.
Также, чтобы минимизировать количество действий в CRM-системе и сделать её удобнее, применяется принцип минимизации данных. Примерно в 20% случаев мы сталкиваемся с желанием добавить что-то по двум причинам, обе из которых являются несостоятельными, снижают уровень удобства и повышают время, необходимое на выполнение действий в информационной системе.
Первой причиной является подход “мы делали так в прошлой системе” или “это всегда было”. Но при этом никто не знает, зачем нужны эти данные, и в работе компании они не используются. Иногда это является наследием шаблонных систем, которые использовались в организации ранее, и были там по умолчанию. И тут надо менять сознание, принять мысль, что теперь вы определяете, что будет в информационной системе, а не информационная система диктует вам, как работать и какие данные вносить.
Второй причиной является подход “пусть будет”, потому что “а вдруг когда-то пригодится”. Это неверно не только с точки зрения проектирования информационных систем, но и с точки зрения построения бизнеса. Создание бизнес-процессов на основании единичных инцидентов, которые порождают дополнительную бюрократию (которая не приносит никому пользы), встречается довольно часто, но постепенно уходит в прошлое. Особо показательно это стало во время пандемии 2020, когда отменилось множество бизнес-процессов в организациях. Этот факт не повлиял на эффективность и многие руководители стали задумываться о их целесообразности.
Проектирование разных интерфейсов для разных задач — еще один подход для повышения удобства. Например, работа с заказом менеджера и логиста. При этом менеджеру необходимо автоматически вычислять стоимость заказа из множества позиций, иметь возможность ставить задачи в рамках заказа, комментировать, формировать коммерческие предложения. А логисту надо видеть только куда и что отвезти. Также ему нужно отметить, что позиции заказа получены со склада и переданы клиенту. Логисту не нужен отдельный функционал. Когда, как в данном примере, интерфейсы сильно различаются, то изготавливаются разные интерфейсы листа заказа для менеджера и логиста. Каждый видит и управляет только теми элементами, которые нужны ему для выполнения бизнес-задачи. Это существенно повышает удобство разработанной CRM-системы.
Человеческий подход
Каждому руководителю и сотруднику разные фломастеры.
В нашей практике был пример, когда CRM-система проектировалась совместно с руководителем небольшой компании, в том числе интерфейсы, которые будут использовать сотрудники, диспетчер, бухгалтер и водители. Речь идет про информационную систему ведения заказов по доставке продукции и распределение заказов между водителями, фиксации движения финансов.
Когда система была завершена, диспетчер сказал, что ему неудобно ей пользоваться. У него есть лист бумаги, который в вертикальном положении разделен на клетки, соответствующие водителям и автомобилям. А в эти клетки вписываются заказы. Несмотря на то, что мы показывали, как в течение 2-х секунд вывести данные о заказах любого водителя, перенести заказ на другого водителя или найти конкретный заказ, диспетчер настаивал на своём, что данный формат работы для него неудобен. И имел на это полное право, потому что ему так удобней. Это действительно аргумент.
Неудобно бывает редко, но всё же бывает. И это не зависит от удобства CRM-системы, а зависит от её удобства для конкретного человека. Хорошо, когда в таких случаях у пользователя есть видение, что именно неудобно и как он хочет, чтобы это было. Гораздо хуже, когда “неудобно” не имеет продолжения и аргументов. В таком случае лучший вариант — попробовать использовать систему и понять. И иногда неудобно превращается в “удобно, просто надо было разобраться и начать работать”.
В итоге, для диспетчера мы сделали специальный интерфейс, в точности повторяющий лист, к которому он привык. Конечно, с возможностью перемещать заказы между водителями с помощью одного клика, что нельзя было сделать на листе бумаги.