Сколько стоит CRM-система 

Итак, нам нужна CRM-система. Как и за сколько нам её получить? Вариант бесплатно в этой статье не рассматривается. Задача данной статьи — показать скрытые расходы на CRM-системы, рассказать не только, сколько стоит CRM-система, но и какое разделение по стоимости существует среди разных типов CRM-систем. Предупрежден, значит вооружен.

Это не тот случай, когда чем дороже, тем лучше. Просто для разного типа бизнеса и решаемых CRM-системой задач нужны разные типы систем, а стоимость уже определяется типом. Небольшой компании нет смысла покупать дорогую систему, несмотря на наличие денег. Функционал подобной системы просто не будет нужен. И наоборот, для крупной компании с большим количеством бизнес-процессов простая CRM-система добавит лишних процессов и сделает только хуже. Это как с автомобилями: для одних задач нужен смарт, для других —бетономешалка.

Для маленькой такой компании

CRM-система в небольших компаниях нужна для выполнения небольшого круга задач. Это сохранение клиентов, создание и ведение сделок, выполнение по ним задач, чтобы не забыть позвонить клиенту или спросить, какое решение принято по отправленному КП. На этом требования к функционалу CRM-системы у небольших компаний заканчиваются, в таком случае проще купить CRM.

Существуют специализированные CRM-системы для определенной ниши, например CRM-система для салонов красоты или CRM-система для автомастерских. В таких CRM-системах есть модули, отвечающие за особенности данного типа бизнеса. Например, раздел заказов, в которые можно добавить нишевые продукты и правильно их рассчитать, уведомить клиента о назначенной стрижке или добавить в заказ часы работ автомеханика и запчасти.

Данные системы, ввиду удобного метода оплаты для небольших компаний, оплачиваются в формате SaaS — использование продукта как сервиса. Это значит, что к системе предоставляется доступ и клиент платит за месяцы использования системы. Стоимость может варьироваться исходя из функционала, популярности и наглости разработчиков от 500 рублей до нескольких тысяч рублей в месяц. На стоимость в такого рода системах также влияет количество пользователей системы. Иногда функционал разделен на основной (за разовую плату) и дополнительный (за отдельную плату).

Внедрение таких систем, как правило, осуществляется самостоятельно: есть обучающие видео по использованию системы, да и не сложные они. Это, кроме низкой стоимости, также является плюсом. Ведь главное для небольших компаний — решить необходимый круг задач по минимальной стоимости. В то же время на рынке есть компании, которые готовы «внедрить» данную систему за 500 тысяч рублей.

Стоит отметить, что если в компании много человек, использующих систему, например, больше 30, то расходы становятся существенными. Тут есть простая формула: если стоимость расходов за полгода работы всего коллектива больше 300 тысяч рублей, то просто экономически выгоднее написать индивидуальную CRM-систему, включающую базовый функционал, и больше никому ничего не платить. Окупится за год.

Также существует подтип CRM-систем, который косвенно относится к этому разряду. Это сетевые решения, изготовленные специально под определенный бренд и распространяемые вместе с франшизой. Они более привлекательны, чем базовые нишевые решения, потому что имеют признак индивидуальных систем. То есть они заточены под компанию и её процессы. Когда компания работает по франшизе, то она получает бизнес-процессы, и информационная система (а это бывают полноценные ERP-системы, а не просто CRM-системы) уже написана под эти процессы и точно им соответствует.

Состав оплат при выборе данного типа CRM-систем достаточно прост. Стоимость CRM-системы необходимо оценивать за год, сумма складывается из следующих составляющих:

• стоимость использования CRM-системы (постоянная) — от 500 до 5 000 рублей умноженное на количество менеджеров, таким образом, за год владения, от 1 до 5 человек, от 6 000 рублей до 300 000 рублей;
• стоимость внедрения CRM-системы и обучения использованию (разовое) — от бесплатного при самостоятельном внедрении до 500 000 рублей (настоящий прайс некоторых компаний);
• стоимость изменения и доработок под требования клиента – не предусмотрено и невозможно.

Таким образом, стоимость CRM-системы данного типа за год владения от 6 000 до 800 000, в будущем от 6 000 рублей при одном менеджере и до 300 000 рублей в год при 5-ти менеджерах. Увеличивается при росте компании.

Вывод: если у вас небольшая компания и несколько менеджеров, CRM-система требуется для выполнения четкого круга задач по учету клиентов, сделок и напоминаний, то стоит выбирать нишевую облачную CRM-систему или готовую шаблонную общую облачную CRM-систему с помесячной оплатой.

Почти то, что надо

Средние добротные компании, от 5 до 30 менеджеров. Тут стоит смотреть в сторону кастомизируемых CRM-систем. Это значит тех CRM-систем, которые могут быть изменены под ваши потребности и бизнес-процессы. В данном случае вы платите за лицензию, устанавливаете сервер CRM-системы в офисе. Также есть варианты и облачного размещения или размещения на арендуемых серверах в Data-центрах.

Стоимость такого решения в рекламных объявлениях обещается от 50 тысяч рублей, на практике же выходит от 500 тысяч рублей, а вот кастомизация может стоить еще в несколько раз больше. Данный тип CRM-систем отличается тем, что в них уже встроен достаточно широкий функционал, который может быть вам нужен, а может и нет. Часто от клиентов, уже попробовавших этот вариант, мы слышим: нам обещали, в рекламе и рассказах было красиво, а на полях сражений… В общем, сила маркетинга и упаковки берет своё.

Данные решения также бывают нишевыми. Как правило, компания разработчик берет базовое решение, изменяет его под потребность ниши и потом продает как продукт. При этом лицензия продается за базовый продукт и сверху добавляется сумма за проделанную и продаваемую работу. Также предлагается подстройка системы под ваши процессы. Риски таких решений в том, что это будет не поддерживаемо, вы привязываетесь к одной компании, хоть вам и заявляют обратное. Стоимость доработок достаточно высока, а доступные доработки носят лишь косметический характер. Из практики и предложения для производственной компании подобного решения: это и это входит в базовый пакет, вот для этого есть наш модуль. Для решения этой проблемы воспользуйтесь вот той системой, которую купите дополнительно. А вот эти обозначенные вами проблемы — их нет, потому что у нас под это решения, вам это не надо.

Стоимость обладания данной CRM-системой следующая:

• Купить CRM-систему – оплата за лицензию, в зависимости от формата от 60 000 рублей до 700 000 рублей;
• Дополнительный функционал – от 60 000 до 600 000;
• Стоимость изменения и доработок под требования клиента – от бесплатно (при отсутствии) до 3 000 000.

Таким образом, стоимость CRM-системы (с некоторыми функциями ERP) данного типа за год владения – от 120 000 до 4 300 000, в будущем стоит рассчитывать вложения от 1 000 000 в год исходя из зарплаты одного специалиста по постоянным изменениям и технической поддержке. Не увеличивается при росте компании. Возможности расширяемы, но ограничены.

Вывод: несмотря на вышеперечисленное, представленный вариант и стоимость CRM-системы — это хорошее решение для средней компании, если разработанным нишевым функционалом перекрываются потребности компании. Взвешиваем затраты и пользу, делаем выбор. Важно взвешивать трезво, а не только по рекламным лозунгам.

Сами с усами

Разработка индивидуальной системы под ваши потребности. Данное решение подходит средним и крупным компаниям. От прошлых двух решений отличий больше, чем сходства между ними. Как в части наличия рисков, так и полученных возможностей и результата.

Почему данное решение подходит состоявшимся компаниям? Всё просто. Бизнес-процессы в компаниях уже устоялись и данные компании умеют считать деньги в перспективе, а не на текущий момент. Прирост в эффективности благодаря автоматизации процессов, а не построения процессов вокруг системы, огромен. Индивидуально разработанная CRM-система лишена шероховатостей, болезней, не содержит лишнего, позволяет в несколько раз быстрее выполнять задачи благодаря точному соответствию процессам компании.

Данное решение выбирают компании, которым нужен результат и подходящее им во всём решение. Они не готовы мириться с неподходящим для них функционалом. Чаще всего к данному решению приходят компании, попробовавшие одно из решений, описанных выше. Часто надоедает вечная война за то, что нужно, по второму типу, или финансовый фактор при росте компании при первом решении. К индивидуальной разработке приходят компании, необходимость в автоматизации которых выходит за рамки CRM функций.

Есть 2 пути, как идеологически, так и по стоимости разработки CRM-системы.

Разработка через наем специалистов

При разработке CRM-системы своими силами нанимается разработчик или создается специальная группа разработки. Тогда затраты считаются просто. Заработная плата плюсуется со всеми выплатами и добавляется стоимость содержания сотрудника (все периферийные затраты компании, разделенные на количество сотрудников), разово добавляется стоимость оборудования рабочего места.

При средней зарплате IT-сотрудника в 60 000 рублей возьмем это за минимальную основу, ведь многие не считают периферийные затраты. На самом деле один сотрудник не может создать CRM-систему, но будем считать, что то, что можно посчитать за CRM-систему, может написать любой программист. И компьютер ему отдадим бывший бухгалтерский. Не будем считать этот вариант дальше, потому что CRM-системы в конечном счете не будет. Максимум, будет вечная разработка чего-то. Список клиентов получен будет, и даже список сделок с выбором их стадии.

Как бывает на практике. Если идти этим путем, и компания настроена более серьезно, то нужна команда из нескольких программистов, им нужно время для того, чтобы сработаться и зарплата одного программиста достаточно хорошего уровня будет от 80 000 рублей до 120 000 рублей. Один из программистов должен иметь опыт работы с такими системами и опытом командной разработки. Он должен обладать опытом работы в IT-компаниях. Он выступит руководителем этого отдела разработки. Посчитаем и накладные расходы, потому что если мы берем хороших программистов, то считать мы умеем. Получаем расходы в среднем в районе 150 000 на сотрудника. Минимально нужно 3 сотрудника для создания и развития жизнеспособной системы. 3 месяца они будут срабатываться, еще 3 месяца будет писаться платформа, на которой всё будет строиться, создаваться общие интерфейсы, дизайн, который можно заказать у внешнего UX-дизайнера. Мы рассматриваем индивидуальное решение, поэтому платформа, конечно, будет своя. Обязательно должно быть составлено техническое задание, так как работа без него замедлит работу и превратит проект в болото. Еще через 6 месяцев можно будет начать пользоваться системой.

Если всё сделать правильно, особенно на этапе проектирования и в части подбора кадров, то получится вполне добротная система со всеми основными разделами и несколькими дополнительными. Выверенная под процессы. Итого, общие затраты за первый год составят примерно 5 400 000 рублей. Система будет получена объективно примерно через год. Надеяться на более ранние сроки можно только по неопытности. Если программистов потом не увольнять, то это будут постоянные затраты.

Основные минусы данного решения:

1. Мы иногда сталкиваемся с запросом клиента, прошедшего данный путь, в таком изложении: «У нас были программисты, которые это написали, теперь мы ничего не можем менять, а все процессы давно поменялись и нам уже надо другое, где сейчас эти программисты никто не знает». И никто не возьмется разбирать этот код.
2. Приходится платить зарплату даже когда надо делать немного изменений. Приходится соблюдать баланс между количеством изменений и временем, наличием специалистов в штате.
3. Эффективность работы в штате в несколько раз ниже чем при проектной работе по заказу. Это касается скорости и стоимости выполнения работ. Оплата за время и оплата за результат — две разные оплаты и тот, кто платит, это всегда четко понимает.

Разработка силами имеющегося IT-отдела

Из-за распространенности данного явления пришлось выделить этот подход в отдельный раздел. Иногда разработка поручается существующему IT-отделу. При этом считается, что затраты нулевые, ведь это просто дополнительная функция для существующих сотрудников. Хорошо, будем исходить из тезиса нулевых затрат, не считать зарплаты, и посмотрим, что может получиться.

Если IT-отдел в компании серьезный, пусть не Сбербанк, но состоит из количества разработчиков, при котором выделение 2-3 человека не скажется на работоспособности отдела, то можно рассмотреть этот вариант создания CRM-системы. Если дела обстоят именно так, то компания скорее всего умеет считать деньги и зарплату сотрудников включит в расчет стоимости. Приступим к разработке. Дальнейшее касается и прошлого раздела.

Из чего состоит разработка CRM-системы? Имеется ввиду, настоящая разработка, чтобы получить результат, который хочется получить. И получить те плюсы, которые дает индивидуальная разработка CRM-системы, а не просто сверстанную табличку-аналог Excel.

Список предварительных мероприятий:

• изучение бизнес-процессов — определение тех потребностей, которые должна закрывать CRM-система, то, что происходит в компании на практике;
• оцифровка процессов, которые не были оцифрованы ранее;
• проектирование сущностей, той структуры данных, с которой будет работать система;
• проектирование архитектуры системы, исходя из последующих возможных потребностей расширения системы;
• проектирование интерфейсов с точки зрения принципов минимизации действий для получения результата бизнес-задачи и выполнения бизнес-процессов;
• дизайн интерфейсов;
• составление технического задания, превращающего бизнес-логику системы в конкретные задачи по написанию программного кода.

И вот только потом вступает в работу программист, или группа программистов. Прочитав список, вы понимаете, что данные задачи как программисты штатного IT-отдела, так и нанятый отдел разработки, не выполнят. А выполнение именно этих задач определяет успех проекта.

Что происходит дальше можно почитать в других статьях, мы же про стоимость. Имея в IT-отделе, или штате тех, кто выполнит функции бизнес-анализа, проектирования архитектуры приложения, структуры данных, интерфейсов и составит техническое задание, то силами штатных программистов, имеющих опыт в разработке подобных систем, выполнить задачу можно. При отсутствии всех составляющих или если хоть один из этапов выполнен за отсутствием опыта неверно, кратно увеличиваются риски получить отсутствие работоспособной системы. Списки будут, окошки будут открываться, но автоматизации процессов и прироста эффективности не будет. В данном случае лучше выбрать другие варианты получения CRM-системы. Еще одним фактором является то, что данный вариант создания CRM-системы всегда превращается в вечную разработку и доработку.

Сразу это незаметно, но если взять калькулятор, то это не только самый рискованный, но на длинном отрезке времени это самый неэффективный с точки зрения финансов вариант создания и развития CRM-системы.

Разработка в специализированной компании

Данный подход похож на описанный в прошлом разделе, однако он принципиально отличается разработкой CRM-системы в специализированной компании от организации разработки внутри компании. Это вариант обратиться к тем, кто по граблям уже ходил и знает, где они и как больно бьют, вместо того чтобы самостоятельно идти на это поле за экспериментами.

Обращения к отдельным специалистам на подряд мы не рассматриваем, ведь нам нужен результат.

Стоимость разработки CRM-системы зависит от двух факторов — размера функционала и серьезности компании. Первое связывает стоимость разработки прямо пропорционально размеру системы, количеству и сложности разделов. Второе — глубина проработки, качество, гарантии, снижение рисков, используемый стек технологий и множество других факторов. У каждой компании есть свои плюсы и минусы, есть свой наработанный опыт (количество шишек от тех самых граблей), проекты и клиенты, которыми они гордятся.

Из чего состоит разработка и за что вы платите деньги? Кроме указанных в прошлом разделе пунктов каждая CRM-система ввиду своей индивидуальности рассчитывается исходя из объема работ, требуемых для её создания. Обращаясь в компанию за разработкой CRM-системы, необходимо всегда спрашивать:

• Какие гарантии вы даете на систему? Разработка индивидуальная, а если через полгода обнаружится какая-то ошибка?
• Если возникнут мелкие доработки по итогам разработки, а они бывают всегда, как они будут устраняться?
• Какие стандарты разработки вы соблюдаете? Будет ли код открытым, ведь он написан для нас?
• Будут ли какие-то лицензии? Система действительно индивидуальна или написана надстройка на платный шаблон и надо будет потом платить за лицензии?
• Какой стек технологий используется? Потом сможете спросить у знакомых разработчиков насколько это актуально, это определит поддерживаемость системы.
• Оцененная стоимость конечна или будут еще какие-то траты до того, как система будет запущена и ей можно будет пользоваться? Будут ли после?
• Обязательно просите показать примеры, однако если компания разрабатывает проекты индивидуально, скорее всего абсолютно аналогичного функционала она показать не сможет.
• Все ли специалисты работают в штате? Иногда компании являются прослойкой между заказчиками и фрилансерами — тогда риски многократно возрастают.

Стоимость индивидуальной разработки зависит от количества разделов, их создание внутри компаний по разработке вычисляется исходя из количества часов и стоимости часа. Это внутренняя кухня компаний и вам ориентироваться на стоимость часа будет неверно, ведь одно и тоже одна компания сделает за 2000 в час за 4 часа, другая — за 3000 в час за 2 часа. Мы встречали компанию, которая 30 часов делала баннер. Оценить, сколько времени на практике делать конкретный интерфейс, вы не сможете за отсутствием специальных знаний, поэтому ориентируйтесь на конечную стоимость разделов и системы. При таком подходе можно сократить количество разделов, пропорционально сократив стоимость, самостоятельно определить необходимый функционал.

Плюсы подобного типа CRM-систем в финансовом отношении:

• плата один раз за разработку, больше никаких платежей не требуется;
• сдельная оплата при доработках и создании новых разделов, при правильно спроектированной системе не возрастает как снежный ком при добавлении новых разделов;
• оплаты за лицензии отсутствуют, система принадлежит вам, возможность поставить на баланс;
• прозрачная оценка за фактический функционал, вы знаете, за что платите;
• неограниченное количество пользователей без роста стоимости.

Плюсов у данного подхода много, но основной — вы получаете ровно и точно то, что необходимо вашей компании и что максимально повышает эффективность и оптимизирует работу. Руководитель получает именно ту аналитику и в том виде, в котором он хочет отслеживать работу компании. Действия сотрудников в системе сокращены до минимума кликов для достижения результатов. При правильном внедрении и постпроектном анализе в системе отсутствуют раздражающие и отнимающие время действия и элементы. Все вспомогательные системы, такие как телефония, связь с 1С Бухгалтерией и другими системами уже настроены так, как надо. Остается пользоваться, получать удовольствие и прирост эффективности.

Стоимость начинается от 500 000 рублей. Стоимость полноценной CRM-системы с клиентами, сделками, комментариями, файлами, системой аналитики, телефонией, корпоративной почтой, задачами, генерацией договоров и коммерческих предложений исходя из индивидуального ценообразования, настроенными бизнес-процессами, экраном руководителя, под ключ обойдется в стоимость от 1 000 000 рублей до 1 500 000 рублей. При этом сроки разработки составляют от 3-х месяцев. Основным плюсом является отсутствие ограничений по функционалу и развитию системы, а также внедрению индивидуальных процессов и логики.

Итог

Стоимость в статье приведена реальная и фактическая, а не рекламная, на 2020-й год. Какой бы вариант вы не выбрали, исходите из своей потребности. Есть компании, для которых важнейшим критерием является стоимость здесь и сейчас. Есть для кого важнее функциональность, четкое соответствие требованиям и максимальная эффективность. В любом случае приготовьтесь к тому, что кроме первого варианта, приведенного в статье, это достаточно долгий путь. 

Если вы хотите обсудить статью, оставьте свой телефон, мы перезвоним.