Как понять, стоит ли вкладывать деньги в CRM-систему? Стоит ли вообще вкладываться в автоматизацию бизнеса? Сколько должна стоить программа?
В бизнесе нет такого понятия, дорого или нет, есть понятие окупится или нет, и за какое время. Для систем автоматизации тоже есть механизм, чтобы посчитать, окупится или нет внедрение, например, CRM-системы.
Этот общий принцип оценки подходит также для сравнения систем между собой и позволяет сделать правильный выбор в пользу одной из них. Если вы собираетесь посчитать окупаемость, то для формулы вам понадобятся переменные, описанные в статье оцифровка бизнеса, рекомендуем прочитать сначала её.
Общий принцип и правило
Когда вы берете на работу сотрудника, то понимаете, что ему предстоит делать, зачем вы его берете. Сотруднику предстоит выполнять некоторые функции, которые будут приносить доход компании. Вы понимаете, что это за функции и какого результата вы ожидаете. Это логично и правильно, так все делают. Только вот с информационными системами часто делается наоборот. Сначала выбирается информационная система, исходя из названия или, что еще хуже, из цены, а потом начинается изучение, а что же она умеет и как это применить.
Часто к нам обращаются с вопросом, “а сколько стоит CRM?”. Почему этот вопрос неверен? Потому что у вопрошающего нет понимания, что в ней должно быть, кроме списка клиентов, а у нас нет понимания, какие бизнес-процессы предстоит автоматизировать, соответственно и объем этой работы непонятен. Поэтому стандартный ответ звучит как “от 200 тысяч рублей”, это сумма включающая создание и разворачивание информационной системы с разделами пользователей, ролей, и какой-то раздел клиентов. А дальше надо проектировать и считать.
Почему этот вопрос абсурден и неинформативен для клиента? Потому что использовать CRM-систему для того, чтобы заносить и хранить в ней клиентов в виде списка — бесполезное с точки зрения бизнеса занятие. Это не решение какой-то бизнес-задачи или проблемы. А вот например задача, сформулированная как “надо не терять лидов, чтобы они все автоматически попадали в CRM” — уже толковая формулировка, осуществимая. И результат в виде увеличения количества заказов полезен для бизнеса.
Но это всё так, лирика. Давайте к цифрам.
Показатели оценки
Общий принцип оценки заключается в переводе времени, которое экономит в работе система автоматизации от времени работы сотрудника без её использования. Конечно, экономический эффект оказывают и косвенные факторы, такие как:
- повышение качества для клиентов, что привлекает новых;
- уменьшение времени ожидания;
- увеличение скорости обслуживания или получения продукта;
- повышение привлекательности вас как компании для клиентов и новых сотрудников;
- много всего другого.
Также есть отложенная экономическая выгода, ведь в формуле используется количество сотрудников и их зарплата на текущий момент. А какими цифры будут через год? Выгода увеличивается пропорционально.
Итак, в формуле участвует время на выполнение бизнес-задачи до использования системы автоматизации и после. Количество задач, выполняемое сотрудниками в месяц и зарплата этих сотрудников.
Есть еще один момент, информационная система, как правило, не используется для автоматизации только одной задачи. Она является платформой для решения множества бизнес-задач, и это стоит учитывать в формуле. Например, сама CRM-система стоит 200 тысяч рублей, раздел генерации коммерческих предложений со счетами и отправкой клиенту — 80 тысяч. Результат вычисления по формуле при 280 тысяч и 80 будет сильно отличатся. В данном случае стоит исходить из комплекса решаемых бизнес-задач и вычислять экономический эффект вместе по всем задачам или выделить стоимость платформы как общее вложение в автоматизхацию компании, а уже дальше разрабатывать модули, окупаемые за месяц.
Формула расчета
(t1 - t2)/60*(n*e)/160*a
t1 — затраты времени на выполнение задачи до автоматизации, в минутах
t2 — затраты времени на выполнение задачи после автоматизации, в минутах
n — количество задач на сотрудника в месяц
a — средняя месячная зарплата сотрудника
e — количество сотрудников
60 — минут в часе
160 — рабочих часов в месяце
Теперь попробуем применить её на практике на основе модуля генерации КП для CRM-системы. Представим, что в компании 10 менеджеров, которые в день выставляют по 10 коммерческих предложений. 22 рабочих дня в месяце, 220 коммерческий предложений на менеджера в месяц.
Для того, чтобы составить письмо с коммерческим предложением, запросить и получить счет, вычислить общую сумму, составить само КП, например в Excel как делает большинство, уточнить остатки на складе, менеджеру требуется 20 минут.
При использовании разработанной для клиента CRM-системы в карточке заказа он сразу видит те позиции, что есть в наличии (регулярное обновление из 1С), может добавить в заказ, скорректировать стоимость как одного товара, так и пересчитать весь заказ сделав скидку, и нажать кнопку отправить. Система берет товары и стоимость из заказа, формирует брендированный PDF, генерирует счет и отправляет клиенту по привязанной почте. На это уходит 1 минута.
Средняя месячная зарплата менеджера 50 тысяч рублей. Получается:
(20 - 1) / 60 * (220 * 10) / 160 * 50000 = 217 708 рублей
20 — затраты времени на выполнение задачи до автоматизации, в минутах
1 — затраты времени на выполнение задачи после автоматизации, в минутах
220 — количество задач на сотрудника в месяц (22 рабочих дня по 10 задач)
50000 — средняя месячная зарплата сотрудника
10 — количество сотрудников
60 — минут в часе
160 — рабочих часов в месяце
Чем дальше, тем дешевле
А теперь представим из вышеописанного примера, что еще к системе добавили:
- автоматический резерв при заказе, чтобы другие менеджеры видели не просто остатки на складе, но и сколько из них в заказах у коллег;
- сколько составляет примерный срок поставки у данного поставщика;
- формирование заказа к поставщику с запросом счета;
- автоматический парсинг прайсов поставщиков и логику добавочной стоимости;
- управление стоимостью товаров централизованно, через показатели и проценты наценки по нескольким фактором, централизованное управление ценами;
- возможность подогнать стоимость всех позиций в заказе под общую стоимость заказа одной кнопкой (если у компании есть такая задача).
- многое другое.
И вот с учетом перечисленного, что стоит при разработке собственной CRM в виде доработок относительно немного, индивидуальные системы раскрывают свой истинный потенциал в вопросах окупаемости и экономической эффективности.
Кто умеет считать деньги?
Почему в крупных компаниях используется преимущественно индивидуальная разработка? Не потому, что она подходит для крупных компаний, а удел маленьких — системы по подписке и шаблонные решения. А потому, что в крупных компаниях умеют считать деньги. Именно поэтому они стали крупными. Они не вкладывают деньги в то, чтобы иметь тот же самый список сделок что и в блокнотике, но с разноцветными кнопочками, они вкладывают в оптимизацию решения бизнес-задач.