Редко, особенно в крупной компании, у руководителя есть время заниматься подбором программного обеспечения для решения тех или иных задач компании (например, выбирать CRM или поставщика ERP). Не будем судить о том, насколько это опрометчиво, и о том, что это следствие непонимания важности процесса, а обсудим, как понять, подходит ли конкретный сотрудник для выполнения данной задачи.
Исходя из большой практики взаимодействия с заказчиками и потенциальными заказчиками, можно выделить 2 типа людей, выходящих с нами на связь для запроса предложения. Обычно мы отслеживаем, к каким результатам приходит та или иная компания, и это позволяет проследить корреляцию между типами людей, видом запроса и результатом.
Вовлеченный руководитель
Это мастер своего дела. При этом не обязательно технического. Это может быть мастер руководства, процессов своей компании. И да, это может быть сам руководитель. В компании может не быть оформленных бизнес-процессов. Также, бизнес-процессы могут быть размыты и четко не определены, но этот человек точно знает, как работает его компания, все нюансы и детали. Примерно в половине случаев он также знает, какие имеются проблемы, и как их надо решать, фактически участвуя вместе с нами в формировании технического видения будущей системы.
Это может быть начальник производства, понимающий, на что уходит лишнее время, где в работе производства “бардак”, и что нужно исправлять. При этом может не понимать, как это сделать, но с этим уже мы помогаем. Но главное, он знает ответы на все вопросы касательно работы его подразделения или компании в целом. Это может быть руководитель компании, не только понимающий все нюансы работы его компании, но и знающий, как это должно работать, и к чему мы вместе должны прийти, как информационная система должна помочь в структурировании и оптимизации работы.
Такие люди при первом звонке к нам заинтересованы в решении проблемы, заинтересованы в получении полезной информации и в помощи в решении проблемы, это сразу видно. Они всегда соглашаются на первую встречу для обсуждения проекта, потому что на ней формируется техническое видение будущей системы, мы обсуждаем, как можно решить проблему, какими способами, у какого из способов какие минусы и плюсы. Требуется просто потратить немного времени. По итогам данной встречи у клиента формируется понимание, какие есть варианты, что ему больше подойдет. Возможно, в случае клиента на данном этапе лучше поставить дешевую CRM по подписке, чтобы с чего-то начать и уже на практике сформировать видение, как выстроить бизнес-процессы продаж. Или попробовать поискать готовое решение из имеющихся на рынке информационных систем для решения проблемы. В любом случае, заказчик получает пользу от данной встречи и становится на шаг ближе к решению проблемы.
Решающий поручение
Иногда, да что там иногда, в половине случаев, нам звонит сотрудник заказчика, которому поручили найти разработчика или систему для компании. В данном случае запрос звучит как “нужна какая-нибудь CRM”. С "какая-нибудь", конечно, утрируем, но по сути своей это именно так.
Данный сотрудник не заинтересован в решении проблемы компании, автоматизации процесса. Он или она может знать об имеющихся проблемах в бизнес-процессе. Даже знать некоторые нюансы, которые должна решить система автоматизации, но нет заинтересованности в решении, вовлеченности.
Встречаются разные варианты. Первым триггером, говорящим о такой ситуации, является первый вопрос в разговоре “сколько стоит CRM-система”, или “система электронного документооборота”.
В противовес, разговор с первой категорией вовлеченных людей начинается обычно с “у нас компания, занимающаяся куплей-продажей, и необходимо решить проблемы автоматизации взаимодействия с поставщиками (нужна SRM-система), а также учета остатков аналогов по позициям” (и далее еще много нюансов). На вопрос “сколько стоит” можно только сказать сумму от. А это спрашивают в 90% случаев именно сотрудники, и в 10% очень начинающие руководители. Потому что опытный руководитель действительно заинтересован в решении проблемы, и осознает, что для успешного решения проблемы необходимо достичь определенного уровня погружения в эту самую проблему и правильно организовать работу.
Через полгода и год мы обычно звоним в такие компании, чтобы узнать, была ли решена проблема. В 80% случаев ничего в итоге не сделано, в оставшихся 20% - “поставили готовую систему, что-то как-то работает, сойдет”, а бывает и “я там больше не работаю”. Обозначенные проблемы в работе так и не были решены, но как иначе, если такой цели и не ставилось. Ставилась цель, например, найти программу за определенную сумму, которая что-то как-то делает (все готовые общие решения). Это не автоматизация бизнеса, не решение проблем компании, это просто какой-то инструмент. При этом на практике было несколько случаев, когда компания спустя несколько лет приходила к осознанию, и запрос менялся на “теперь давайте делать нормально и решать проблемы”.
К чему всё это
Каждая система автоматизации бизнеса должна решать определенные задачи бизнеса. Решать определенные проблемы или повышать эффективность процессов. У каждой компании свои бизнес-процессы, нюансы работы. Важно то, что проблема и процессы первичны.
Часто у руководителей ошибочное представление о том что достаточно купить программу, и проблемы решаться. Часто от начинающих руководителей можно услышать: “вот мы поставим CRM-систему, и наступит Эльдорадо, все проблемы, потому что не установлена CRM, и продаж поэтому нет”. Опытные руководители сейчас улыбнулись.
Первична задача, которую надо решить. Чтобы её решить надо понять проблему, посмотреть как другие решали эти проблемы и получилось ли у них, собрать опыт решения данных задач. Понять как ваша компания хочет работать, подойдет ли её решение других, каким должен быть бизнес-процесс именно у вас.
Если вы поручаете решение проблемы с помощью информационной системы сотруднику (выбор решения), то это должен быть сотрудник, который решает в том числе свою проблему, который будет работать с данной системой, который каждый день сталкивается с проблемами, которые надо решить, и который должен быть заинтересован в решении.