Есть несколько направлений использования Telegram для автоматизации работы отдела продаж. В данной статье мы расскажем об этих вариантах, а также методе интеграции Telegram бота в CRM и ERP-системы.
Функции, для которых может использоваться интегрированный с CRM-системой Telegram бот:
- Клиентская. Для коммуникации с клиентом, формирования заказов, их отслеживания и других взаимодействий с клиентами.
- Уведомительная. Для уведомлений о событиях, комментариях в составе заказов, сделок и клиентов в рамках CRM-системы.
- Операционная. Для постановки задач, создания сделок, создания напоминаний.
- Контролирующая. Для отслеживания отклонений от бизнес-процессов или нарушения сроков.
- Аналитическая. По запросу бот может сообщать аналитическую информацию, статистику эффективности сотрудников, количество продаж за период или другую информацию.
Разберем каждую из указанных функций подробнее, а также в конце статьи расскажем как происходит интеграция с Телеграм-ботом.
Клиентская функция
Примером здесь может послужить Бот компании ЕвроАвто. Основные выполняемые функции – это подбор автозапчастей по номерам и параметрам, возможность составить заказ, оформить заказ, получить ссылку на оплату и отслеживать статус заказа. Фактически – это функционал сайта в текстовом варианте.
В данном случае программный скрипт бота связывается в базой данных CRM и сайта, складской программы и другими информационными системами заказчика и может отвечать на вопросы клиента, выдавая нужную информацию.
Уведомительная функция
Часто о событиях в CRM необходимо знать нескольким участникам. Особенно это касается нормальных кастомных CRM-систем, где автоматизированы бизнес-процессы с участием нескольких функциональных ролей. Например, если в процессе ведения заказа участвует менеджер продаж (создание сделки, коммуникации с клиентом), технолог (оценка или подтверждение стоимости), руководитель (подтверждение КП, разрешение сделки), юрист (оформление документов), бухгалтер, кладовщик и другие участники.
В данном случае каждому участнику необходимо знать о наступлении определенного события или статуса в системе. Также участников необходимо уведомлять о комментариях других участников в сделке.
Как правило, в сообщении также передается ссылка на сделку, и участник процесса может открыть интерфейс с телефона и ответить на комментарий в системе или выполнить другое предусмотренное для него действие.
По нашим замерам, до 95% времени в бизнес-процессах теряется на задержках информацированности участников процесса о необходимости взаимодействия с другим участником (ответа на вопрос, выполнения своей части общего процесса).
Ну и конечно, самым распространенным уведомлением является поступление входящего лида, при этом в сообщении, например, при заказе обратного звонка, может приходить ссылка на сервер телефонии, при нажатии на которую будет инициализироваться звонок через систему телефонии компании. Это позволяет максимально быстро реагировать на поступление заказов или заказы обратных звонков.
В большинстве CRM-систем для уведомлений о событиях используется почта, но чтобы использовать её оперативно, необходимо создать определенные правила и уведомления на телефоне. При этом будет приходить слишком много писем. В данном случае Телеграм намного эффективнее. Кроме того, бот может работать и, получая сообщения, реагировать на них. Но об этом уже следующая функция.
Операционная функция
Сейчас все стали мобильными. Самый простой способ использования - создать напоминание, будучи за рулем или занятым. Например, написать боту сообщение “Напомни позвонить Ивану”, или “Напомнить выставить счет компании Ромашка”.
Мы внутри компании используем все перечисленные функции с нашим ботом и нашей системой, и, скажу я вам, такие напоминания -– удобнейшая штука. Система автоматически создаст событие на следующий рабочий день с типом “Прочее” и написанным текстом. Данное событие не забудется, ведь когда откроете план работы с напоминаниями за день, то сразу вспомните о нем. И уже можно будет выполнить и оформить задачу нормально, привязав к клиенту.
Можно программировать более сложные события, создавать задачи для конкретных сотрудников, указав их фамилию, или по названию клиента. Фактически Телеграм-бот может выполнять функцию интерфейса взаимодействия, через который вы можете создавать необходимые записи и вносить информацию в CRM.
Контролирующая функция
Функция контроля за бизнес-процессом, соблюдения регламентов по времени с уведомлением тех, кто должен следить за соблюдением бизнес-процессов. Лучше всего объяснить данную функцию на примерах.
Для одного из клиентов мы делали такой функционал: в CRM-систему поступает заявка от клиента и автоматически распределяется на одного из менеджеров. Если менеджер в течение 2-х минут не открыл данную заявку, то ему отправляется сообщение от бота о том что его ожидает заявка. Если она не открыта в течение 5 минут, передается другому менеджеру и сообщается в телеграм. Если не открыта в течение 15 минут, то сообщение отправляется в группу руководителей отдела продаж с указанием менеджера, который не открыл заявку, и на ком она сейчас. Если в течение получаса заявка не открыта, то сообщение уже направляется руководителям компании. Стоит ли говорить, насколько скорость обработки заявок улучшилась при внедрении такого механизма?
У нас в компании есть похожий механизм. Если разработчик выполняет задачу дольше отведенного на неё времени, то получает уведомление. Если время превышается в полтора раза, то уведомление о возможной проблеме с задачей получает технический директор, менеджер проекта, руководитель направления работы и технический руководитель проекта. Если время превышается в 2 раза, то уведомление уже отправляется в общий чат разработчиков с просьбой оказать помощь коллеге.
Также еще одним интересным примером может стать отчет о прогрессе по проекту, который мы также используем в работе. При работе над проектом мы создаем группу в телеграм. В группу входят менеджер по клиенту, менеджер проекта, представители заказчика. Также в данную группу мы включаем нашего бота, который в системе привязан к проекту или нескольким проектам, которые делаются для заказчика. Часто заказчики хотят контролировать процесс и понимать, что проект движется, а еще лучше, движется по плану. Знать, что проделано за последнюю неделю. Мы сделали функционал, при котором любой пользователь группы может написать в неё слово статус, и бот сообщит, на сколько процентов выполнен проект, над какими задачами велась работа за последние 7 дней, и в каком сейчас статусе данные задачи.
Аналитическая функция
Выводить и смотреть отчеты в эксель – это классических подход, и его никто не отменяет, хотя и существуют более передовые подходы к средствам аналитики, о которых мы рассказывали в других статьях. Однако получать интересующие данные по запросу, да еще и с помощью быстрых команд через мессенджер, который всегда под рукой, очень удобно.
Это могут быть запросы по типу:
- Продажи на прошлой неделе
- Продажи за месяц
- Статистика по сотрудникам
- Эффективность сотрудников
- Остатки на складе
- Интерес
Последний запрос, например, может показывать к каким товарам или объектам на сайте покупателями проявляется наибольший интерес. Одному из заказчиков из сферы недвижимости подобный аналитический функционал сообщал о продажах квартир по типам (студии, 1-комнатные, 2-комнатные и т.д.), в разрезе ЖК, в разрезе эффективности менеджеров, интерес к различным ЖК и по типам квартир.
Если в рамках CRM-системы есть финансовый функционал, то бот может сообщать сколько ожидается поступление средств или сколько уже поступило за запрошенный период или по клиенту.
У нас в компании данная функция реализована путем получения быстрой статистики по эффективности сотрудников, и каждый сотрудник в любой момент времени может спросить у бота информацию и понять, насколько его показатели выше или ниже средних по компании и относительно других сотрудников.
Как интегрировать Telegram бота в CRM-систему
От некоторых клиентов поступает запрос: а можно ли также интегрировать WatsApp? Да, можно (через компании-прослойки и специальные бизнес-аккаунты), но зачем? Часто вопрошающий проецирует своё восприятие использования мессенджера на то, что его использую все. Это самая распространенная ошибка маркетинга: думать, что остальные думают так же, и равнять по себе. Есть телеграмм, есть удобный функционал и современные, хорошие способы интеграции.
А вам тоже в 2023 году еще приходят сообщения, что кто-то только что присоединился к телеграмм? Но радует, что их всё меньше.
Итак, для интеграции CRM-системы с Telegram-ботом необходимо сначала создать этот бот. Это делается через другого специального бота от самого Telegram. Этот бот называется BotFather. С помощью него вы контролируете всех созданных вами ботов и управляете ими. Можете добавлять описание, изменять картинку, изменять ссылку, по которой бот будет отправлять поступившие сообщения в CRM-систему.
Кроме самого бота, на стороне информационной системы, в данном случае CRM, пишется программный код, который будет получать и отправлять сообщения. Также в данном коде закладывается логика обработки сообщений.
Бот отправляет полученные им сообщения (персонально или будучи включенным в группу) по указанной при его настройке ссылке. Программный код получается само сообщение и идентификатор отправителя (пользователя или идентификатор группы). Далее происходит обработка сообщения согласно логике, написанной программистами. Также программный код со стороны CRM может отправить сообщение пользователю или в группу, отправив по определенной ссылке специальный ключ, полученный при настройке бота, идентификатор диалога и само сообщение.
Согласно данной логике невозможно отправить сообщение пользователю или в группу, не зная её номер, и нельзя отправить сообщение пользователю, если он первый не написал боту, или если бот не включен в группу. Иначе бы мы все погрязли в спаме, и это был бы не телеграмм, а какой-нибудь Viber или WatsApp.
Номер диалога в данном случае – это длинный цифровой идентификатор, например “28376578213467234”. Поэтому, чтобы взаимодействовать с клиентом через бота необходимо привязать этот номер к номеру телефона клиента. Для этого, как в примере из первой функции по взаимодействию с клиентом, бот первым сообщением просит написать свой номер телефона. Далее CRM-система отправляет СМС код для подтверждения привязки, проверяет его в последующем входящем сообщении и совершает привязку.
Итог
Конечно, еще бывают требования реализовать при разработке CRM-системы внутренний чат, в том числе общий чат. Но после описания альтернативы, выбор склоняется к использованию ботов.
CRM-система призвана структурировать работу с клиентами и заказами, а общий чат для обсуждения заказов и работы с ними ничем не отличается от общей группы в мессенджере и при этом всё-равно получается свалка информации, где не найти хвосты. Поэтому лучшим вариантом здесь выступает общение по конкретному заказу в рамках комментариев к самому заказу, с параллельным уведомлением в телеграм. Так, всё общение по конкретному заказу или клиенту хранится в клиенте, и не создается общей свалки сообщений. А перечисленные выше функции являются неплохим бонусом, делающим Телеграм-бота неотъемлемым помощником в работе системы и компании в целом.