Самой распространенной потребностью небольших компаний в автоматизации является дополнение CRM-системы системой ведения заказов. Просто потому что это следующий процесс, который напрашивается при внедрении CRM-системы.
Проблема заключается в том, что если работа с клиентом предусматривает достаточно стандартный функционал (данные контакта, клиента, напоминания и сделки к данному клиенту, канбан движения сделки по стадиям), то ведение заказов – вещь персонифицированная.
Когда менеджер по продажам попадает в стандартный интерфейс сделки, то, используя шаблонные CRM по типу AMOCRM и похожие по подходу системы, он может только оставить комментарии и добавить напоминание не забыть сделать звонок. В данном случае сделка является аналогом заказа, однако кроме стоимости в неё больше ничего не добавить. Как и отследить оплату, не говоря уже о нескольких оплатах в рамках сделки.
Чего не хватает
В базовом наборе функций CRM-системы не хватает раздела с заказами, а также раздела с задачам к данным заказам. При этом большинство компаний имеет потребность формировать несколько заказов в рамках одной сделки.Фактически это прообраз автоматизации внутреннего процесса ведения заказов, проектов, закупок, производства или чего-то другого, чем занимается компания. Именно на этом этапе начинает ощущаться разница между процессами, ведь подход к производству ценности сильно отличается от компании к компании.
В нашей собственной системе, в рамках которой мы ведем разработку информационных систем, присутствует раздел заказов, который определяет этапы разработки. При обращении клиентов, они также просят создавать раздел заказов, дополняющий сделки. В нашем случае заказы могут выполнять функцию разделения проектирования и разработки на этапы.
Задачи в рамках заказов
В составе стандартного функционала CRM-систем присутствуют “Напоминания”. Многие называют их задачами, что отчасти верно, однако зачастую они подходят именно для того, чтобы напомнить о встрече или звонке клиенту, в этом их основная функция. Задачи – более информативная сущность, имеющая вид, тип, подтип, исполнителя, заинтересованных лиц, оценочное время выполнения, фактическое время, зависимость от других задач и множество других параметров. Задачи можно комментировать, задачи имеют стадии выполнения.
Для производственных компаний заказы – это также этапы производства, или блоки, объединенные по принципу “изделие - количество”. Это может быть производство отдельной позиции в рамках сделки. При этом менеджер может отслеживать, что именно из заказа уже готово, а что – нет.
В некоторых компаниях, где логика работы достаточно однотипна, разделение на заказы не требуется, но при этом задачи на производство всё равно нужны, чтобы составлять из них бизнес процесс, разделять по типам и функциям исполнителей, строить очереди и контролировать сроки. Выполнять все эти функции с помощью одних только напоминаний, у которых есть только тип, текст и исполнитель, неудобно, так как тяжело отслеживать общий процесс.
Добавление заказов и задач в общем представлении ничем не будет отличаться от сделок и напоминаний, если делать их одинаковым функционалом для всех компаний. А вот при наличии небольших изменений под бизнес-процессы это становится очень мощным инструментом. Одной компании необходимо планировать время, другой – строить очередь задач для конкретного исполнителя, третьей – строить зависимость задач разных исполнителей в один бизнес-процесс.
Давайте разберем, что позволяет делать дополнение CRM-системы разделом заказы и задачи
Построение очереди из задач
Задачи могут иметь приоритет выполнения. На основании приоритета задачи и приоритета заказа можно выстроить очередь выполнения задач для конкретного исполнителя, что позволит сотрудникам просто “идти” по очереди и не тратить время на выяснение того, что важно сделать в данный момент. Если задача содержит время на выполнение (для определенного типа шаблонных задач можно задать его заранее), можно определить дату готовности той или иной задачи, исходя из рабочего времени сотрудника согласно графику, очереди и длительности выполнения задач.
Оценка эффективности сотрудников
Задачи могут иметь фактическое время выполнения, а точнее временные отрезки, в которые сотрудник занимался задачей. Для этого в интерфейс задачи добавляется таймер. Когда сотрудник начинает выполнение конкретной задачи, он запускает этот таймер. Оценка соотношения оценочного времени на задачу и фактического времени выполнения разными сотрудниками позволяет руководителю судить об эффективности разных сотрудников, а также при необходимости пересмотреть оценочное время на определенный тип задач.
Оценка сроков готовности заказов
Исходя из очереди и перечисленных выше параметров, можно оценить реальную дату готовности заказа. При этом менеджер может видеть расчетную дату готовности и своевременно информировать об ожидаемой дате готовности клиента.
Динамика эффективности
Исходя из разницы оценочного и фактического времени на задачи каждого сотрудника, можно формировать график с динамикой эффективности каждого сотрудника. Также можно определить среднее время на выполнение определенного типа задач по компании и динамику изменения среднего времени.
Построение бизнес-процесса
Задачи могут выстраиваться в цепочки и быть зависимыми одна от другой. Если задача сотрудника 1 зависит от задачи сотрудника 2, то она не появится в очереди до тех пор, пока сотрудник 2 не закончит выполнение своей задачи. Также система может отправлять сотруднику 1 уведомление о готовности задачи сотрудника 2. Аналогичным образом работает наша собственная внутренняя система. При этом эта цепочка также учитывается при оценке сроков окончания проектов, и производится расчет примерного срока выполнения задачи, в зависимости от примерного срока выполнения блокирующей задачи.
Также можно встроить в систему функционал, который будет автоматически расставлять цепочки задач для определенного типа заказов. Это позволит запускать заказ по предопределенному бизнес-процессу и отслеживать все стадии, понять куда уходит время и в случае сбоя определить причину и принять меры.
Выводы
При наличии разделов с задачами и заказами в CRM-системе можно полноценно организовать бизнес-процессы в компании, контролировать движение заказов по бизнес-процессам, оценивать эффективность, контролировать сроки выполнения.
Часто можно услышать, подобный функционал будет избыточным для небольшой компании, сотрудники которой сидят в одном офисе. В данном случае необходимо помнить об одном очень полезном правиле: когда мы организовываем работу или внедряем процессы, стоит представить, что компания в 10 раз больше текущего размера. Настроив и организовав работу правильно, вы не будете испытывать проблем с масштабированием.
Если вы хотите обсудить статью, оставьте свой телефон, мы перезвоним.