Главное, чтобы прочтение этой статьи еще больше вас не запутало. Есть классификация с технической точки зрения, разделение по терминологии, но нас интересует пользовательское различие, с точки зрения потребителя.
Терминов придумано много, как в русском, так и в английском языке. АИС, ЕАИС, CRM, ERP, PDM, MES, XRM и еще много всяких названий. Всё это — информационные системы для выполнения различных бизнес-функций. Созданные для оцифровки или автоматизации бизнес-процессов.
С точки зрения терминологии CRM-система предназначена для работы с клиентами, а ERP-система необходима для планирования ресурсов организации. Но разве менеджеры, их время, клиенты организации — это не ресурсы организации? Давайте для упрощения понимания пользоваться термином информационная система (или ИС), которая будет автоматизировать бизнес-процессы в нашей организации. Исходя из этого определимся, каким термином её можно и нужно называть и в каких случаях.
Техническое отличие CRM от ERP систем
CRM-система, в классическом представлении, содержит разделы Клиенты, Сделки и Задачи. Также она связана с телефонией, позволяет вести комментарии, имеет настройки воронки продаж для распределения сделок по этапам. Эти разделы позволяют учитывать процессы по учету клиентов и заказов, контролировать коммуникации менеджеров с клиентами, оптимизировать этот процесс и дают возможность руководству получать аналитику по сделкам в целом по компании и по отдельным менеджерам.
ERP-система внедряется для планирования ресурсов организации, таких как финансовые, производственные и человеческие. Кроме учета и планирования (оцифровки процесса), подобные системы, в силу своего охвата бизнес-процессов при правильном их проектировании и внедрении, позволяют автоматизировать процессы, оптимизируя расходы компании на получение бизнес-результата. Основной прирост эффективности происходит из-за работы с информацией в рамках единого информационного поля. Проще говоря, чем больше ресурсов в системе учитывается, тем полнее картина и тем больше связанных процессов можно автоматизировать.
В CRM-системе, в том числе и при индивидуальном изготовлении, происходит оптимизация процессов работы с клиентом. Однако в отличие от ERP-системы в CRM-системе нет информации о загрузке производства, стоимости и этапах закупки материалов, а соответственно у менеджера нет автоматических данных при формировании заказа, когда данный заказ будет изготовлен с учетом загрузки оборудования и наличия материалов. Ценообразование не зависит от изменения стоимости материалов для изготовления продукции. В рамках CRM-системы, как модуля ERP-системы, эти процессы возможны.
CRM-модуль как часть ERP-системы
Для планирования ресурсов организации, например, финансового планирования или планирования закупок и производства, необходимо понимать, сколько заказов у компании в работе и для каких клиентов эти заказы выполняются. Вся данные в информационной системе связаны.
В ERP-системе должно учитываться максимальное количество ресурсов организации, но в любом случае, они включают клиентов и заказы. Клиенты и заказы — это основные сущности, с которыми строится работа в классических CRM-системах. Таким образом, функционал работы с клиентами является фактически CRM-модулем для ERP-системы.
CRM-модуль имеет намного больше возможностей в составе ERP-системы, чем отдельная CRM-система. Например, в CRM-модуле в составе ERP-системы при формировании заказа менеджер может:
- получить информацию о сроке выполнения заказа, о датах поставки (с возможностью сразу же оформить заказ), нагрузке на производство и наличии мощностей при учете других заказов в работе;
- сформировать весь пакет документов включая финансовые, гарантийные, отчетные и производственные документы;
- контролировать оплаты по заказу;
- получить актуальную стоимость исходя из финансовых формул ценообразования, в том числе стоимости материалов, производства, коэффициентов, регулируемых руководством компании;
- контролировать выполнение заказов, доставку, отгрузку в автоматическом режиме;
- инициировать и контролировать бизнес-процессы организации, участвовать в выполнении бизнес-процессов организации, как связанных, так и не связанных с клиентами и заказами.
CRM-система с функциями ERP-системы
В рамках CRM-систем, особенно изготовляемых индивидуально или на основе изменяемых шаблонных систем, добавляются дополнительные функции. Это те функции, которые не относятся к ведению клиентов или сделок в классическом соотношении «сумма – этап».
Для CRM-системы ключевым разделом является Сделка. Если функционал строится вокруг сделок, контроля их этапов, и раздел Сделки является основным в системе – это CRM-система.
Пример из практики. Компания закупает и производит сувенирную продукцию для юридических лиц. Формирует наборы сувениров. Создана система, включающая разделы Клиенты, Заказы (сделки), Наборы подарков, Склад. Сделана возможность формировать закупку исходя из потребностей по заказам с учетом наличия постоянных остатков некоторых позиций в указанном количестве. В рамках заказа менеджеру дана возможность работать как с наборами, так и с отдельными позициями, гибко формировать цену исходя из скидок, менять позиции, учитывая остатки на складе и сроки возможной поставки для обеспечения максимально быстрой отгрузки. Есть возможность формирования стоимости заказа «от конечной цены», с автоматизацией назначения цен в пропорциональном изменении цены по всем позициям.
Это CRM-система с дополнительными функциями или ERP-система с модулем CRM? Так как основной раздел системы – это Сделки, то это CRM-система с дополнительными функциями.
Так что нам нужно, CRM или ERP?
Зависит от того, какую задачу вы хотите решить. Как правило, потребность в CRM-системе возникает сразу или почти сразу после начала работы компании. Клиентов необходимо как-то учитывать, регистрировать по ним сделки и как-то их контролировать. При росте количества сотрудников надо понимать: за кем закреплен конкретный клиент и видеть общую картину по заказам компании. На этих стадиях для компании подходит базовая шаблонная CRM-система или CRM-системы, работающие по принципу SaaS (как сервис, на котором даётся доступ на определенный сайт на котором работает менеджер)
В ходе развития компании к руководителю приходит понимание, что нужно больше, чем просто фиксировать клиентов и видеть движение по сделкам. Что есть процессы, которые занимают много времени, в том числе и при работе с клиентами. Это формирование документов, необходимость работы с телефонией по правилам переадресации звонков именно в данной организации. Генерация коммерческих предложений, ведение стадий заказов. Выполнение нескольких заказов в рамках одной сделки. И тогда начинается поиск подходящего для этих задач решения, и одним из решений является разработка собственной CRM-системы. Компания уже достаточно выросла для такого решения. Тогда начинается поиск вариантов создания собственной CRM-системы с расширенным функционалом, требуемым именно в данном конкретном случае.
Руководителям компаний иногда необходимо поднять голову из операционки и взглянуть дальше текущих проблем. Иногда уже на стадии понимания того, что шаблонной CRM-системы для компании недостаточно, возникает мысль, почему-бы не сделать так, чтобы можно было видеть не только движения по сделкам и список клиентов, но и цифры в целом по компании. В результате поиска руководитель наталкивается на термин ERP.
В ходе изучения информации приходит знание о существовании шаблонных систем, которые внедряют. Под них необходимо перестраивать бизнес-процессы, вводить новые. Также есть вариант разработки своей системы, которая будет автоматизировать те процессы, которые необходимы, и кроме того, показывать общую статистику по тем позициям, которые важны руководителю. Например, показывать, какая прибыль планируется в следующем месяце.
Решение о том, какую систему на какой стадии развития компании выбрать, зависит от дальновидности руководителя. Чем раньше перейти на собственный продукт, тем меньше переделывать в будущем и тем больший прирост в эффективности получает компания.
Стоит обязательно помнить, что ERP-система — это не обязательно огромный программный продукт для больших корпораций, а CRM-система — это не маленький сервис только для ведения клиентов. ERP-система может быть небольшим программным продуктом, позволяющим планировать и контролировать работу по основным метрикам, а CRM-система может быть большой, с широким функционалом и множеством дополнительных модулей.
