Каждый день менеджеры общаются с клиентами по телефону, в мессенджерах и по почте, но сейчас речь про телефоны. Это по-прежнему — основной метод коммуникации, особенно при первом контакте. Как правило, компании используют телефонию — будь то корпоративная сотовая связь или PBX-серверы (SIP). Но что с этими разговорами дальше? Чаще всего — ничего. Они лежат на сервере в виде записей. Очень распространена функция загрузки звонков в CRM, и их можно прослушать. И даже руководители отделов продаж, если они ответственные, их слушают, если их не тысячи, анализируют вручную. Но технологии уже ушли дальше и автоматизировали этот процесс.
В CRM-систему можно интегрировать функционал (или разработать отдельную систему), которая автоматически анализирует звонки с помощью искусственного интеллекта. Она показывает, как менеджеры работают на самом деле — не по отчётам и не по длительности звонков, а по содержанию общения.
Оцените качество обслуживания и поставьте оценку
Классическая схема: клиенту звонят после общения с менеджером и просят оценить звонок. Часто с добавкой: «Это повлияет на премию сотрудника». В ресторанах это делают прямо за столом: официант спрашивает, всё ли понравилось, а потом просит оставить хорошую оценку.
Человек в такой ситуации редко говорит правду. Он не хочет конфликтов, особенно если ещё будет работать с этой компанией. Не хочет, чтобы менеджер узнал про его недовольство. А если он уже сказал, что всё было хорошо — потом сложно признать обратное. Проще промолчать. Или поставить «отлично», чтобы избежать неловкости.
Поэтому обзвоны почти никогда не дают объективную обратную связь. Они фиксируют не качество сервиса, а социальную вежливость клиента.
Что умеет автоматический анализ звонков
Когда в CRM встроен анализ звонков с помощью искусственного интеллекта, появляется инструмент, который работает с фактами. Алгоритм не зависит от личных отношений, не делает предположений и не стесняется поставить низкую оценку.
Вот какие задачи он решает:
- Вежливость — в цифрах
Анализ показывает, насколько вежливо общается менеджер. Приветствует ли клиента, благодарит ли, перебивает ли, как строит речь. Результат — числовой показатель. Например, 82% — соблюдение стандартов по вежливости. Этот показатель можно отслеживать и сравнивать. - Упоминания нужных продуктов и доппродажи
Если вы продвигаете конкретный товар, важно понимать, как часто его предлагают. Предлагает ли менеджер дополнительные услуги и товары? Алгоритм считает, сколько раз за месяц менеджеры упомянули нужный бренд, продукт или акцию. Это прямая проверка того, как работает стратегия. - Следование логике работы
Система проверяет, соблюдает ли менеджер этапы общения. Начал с выявления потребности? Предложил решение? Работал с возражениями? Или перескочил сразу к вопросу «будете покупать?» Анализ показывает, кто работает по структуре, а кто действует наугад. - Использование техник продаж
Система определяет, применяет ли менеджер техники продаж: например, альтернативные вопросы, подчёркивание дефицита, уточнение выгод. Это не просто «говорит уверенно» — это конкретные приёмы, которые повышают результат. - Реакция клиента
Анализ оценивает не только действия менеджера, но и поведение клиента. Доволен ли он? Проявляет интерес? Или наоборот — раздражён, хочет завершить разговор? Это ключевой индикатор качества общения.
Контроль рисков в режиме реального времени
Анализ звонков помогает не только улучшать продажи, но и защищать бизнес.
- Клиент выразил недовольство? Система сразу отправляет уведомление руководителю.
- Менеджер упомянул конкурента? Это фиксируется.
- Звучат тревожные слова — «обман», «отказ», «жалоба»? Приходит сигнал с записью разговора.
Всё это работает без прослушивания вручную. Не нужно искать проблемные звонки — они находятся автоматически. Это позволяет реагировать на ситуацию сразу, не теряя клиента и не допуская эскалации.
Что даёт компаниям такой анализ
- Объективные данные по каждому менеджеру.
- Понимание, как ведутся разговоры — без эмоций и предположений.
- Цифры, которые можно использовать в обучении и оценке.
- Возможность быстро реагировать на негатив.
- Удобные отчёты в CRM или автоматическая отправка в мессенджер.
Интеграция и технология
У нашей компании разработана собственная технология распознавания и анализа разговоров, включая собственные серверы. Для наших алгоритмов не имеет значения, как настроен сервер телефонии, делятся ли записи на каналы (стерео) — всё это работает как с подготовленными записями, так и с типовыми.
Мы можем интегрировать распознавание и анализ в вашу CRM, если она позволяет это сделать. Также мы разрабатываем CRM-системы с этим функционалом «из коробки» или создаём отдельные мини-системы только для анализа разговоров.