CRM-система для call-центра ТД «Сервер»

CRM-система

Компания Торговый Дом «Сервер» является поставщиком материалов и оборудования для производства корпусной мебели и работает по всей России. Для того, чтобы эффективно обслуживать клиентов и оперативно обрабатывать входящие потоки информации, звонки, заявки с сайта, интернет-заказы, компания ИНДИНС разработала информационную систему по обработке заявок, интегрированную с имеющейся у заказчика собственной системой телефонии.

В проекте реализовано

Раздел звонков

Обработка интернет-заказов

Разделенный доступ по ролям

Сбор почтовых писем

Уведомление о звонке

Интеграция с телефонией клиента

Аналитика работы операторов

Прослушивание звонков

Цель проекта

Автоматизировать работу call-центра и обеспечить работу бизнес-процессов по предварительной фильтрации входящего трафика в компанию. Это обеспечит попадание в CRM-систему заявок, связанных с непосредственной работой с клиентами компании, помогая распределить нагрузку.

Что было сделано

Создан бизнес-процесс, по которому сначала все входящие заявки попадают в разработанную информационную систему call-центра, фильтруются от спама и прочей ненужной для реальной работы с клиентами информации и только потом операторами call-центра передаются менеджерам по работе с клиентами во внутреннюю CRM-систему заказчика.

Функции системы

Разделение входящего потока в зависимости от источника звонка или заявки на Москву и Санкт-Петербург, автоматическая квалификация на основании технических данных.

Система сбора почтовых писем и их обработки, квалификация и фильтрация спама, определение тегов, загрузка писем и вложений, направление в отдел продаж.

Уведомление о звонке с выводом информации о клиенте компании в интерфейсе системы до поднятия трубки операторами, если звонит текущий клиент.

Обработка интернет-заказов с сайта, парсинг информации со структурированных писем с сайта, передача информации во внутреннюю CRM-систему.

Аналитика работы операторов по обработке интернет-заказов, заявок с сайта и входящих звонков в разрезе операторов и городов, а также результатов обработки заявок.

Разделение уровней доступа, операторов, администраторов системы, разделение и привязка операторов к рабочим местам и внутренним номерам телефонов.

Интеграция с сервером телефонии заказчика, основанном на Asterisk, индивидуальная настройка сервера телефонии под бизнес-процессы заказчика.

Интеграция с внутренней CRM-системой заказчика, определение клиентов, установка статусов заказов, передача информации о менеджерах и операторах.

Система обработки звонков с автоматическим открытием окна у оператора нужного города и показом информации о звонящем клиенте в момент поднятия трубки оператором.

Система

Архитектура разработанной информационной системы позволяет её изменять, дорабатывать и дополнять новым функционалом без вреда для быстродействия и качества. При разработке соблюдены все международные стандарты и требования к качеству программного кода. Система в дальнейшем может дорабатываться как заказчиком самостоятельно, так и с помощью любых IT-компаний и специалистов. Все разрабатываемые нами системы принадлежат заказчикам, не требуют лицензий и могут быть изменены заказчиком самостоятельно.

Проектирование информационной системы заняло 2 месяца. Разработка информационной системы заняла 3 месяца. Внедрение в эксплуатацию и доводка 1 месяц. На март 2022 года нами проведено 2 этапа доработок информационной системы, связанных с добавлением дополнительного функционала.

Требуется похожий проект?

Предыдущий проект

Следующий проект