Разработка CRM-системы

Любой бизнес так или иначе предполагает работу с клиентами. И здесь возникает вопрос: где хранить данные этих клиентов и как учитывать? Есть 3 пути.

Хранить данные в тетрадях. Утрировано, но в принципе, что в тетрадях, что в файлах — одна ерунда. Толку одинаково. Этот вариант рассматривать не будем.

Установить или использовать готовую CRM-систему. Каковы минусы и плюсы этого решения рассмотрим в этой статье.

Разработать собственную CRM-систему своими силами или силами подрядчиков, предварительно спроектировав её так, чтобы получилось точно то, что нужно для бизнеса.

Постановка задач для разработки CRM-системы

Перед тем, как что-то разрабатывать, необходимо составить план. Он состоит из двух составляющих — анализ и проектирование. Перед тем, как проектировать саму систему, надо определиться с задачами, которые вы намерены решать. И тут первое отличие от шаблонных CRM-систем. Готовые продукты делаются для всех, пытаясь угодить всем. Каждая компания функционирует по-своему и имеет отличия в бизнес-процессах от других компаний. Поэтому готовые CRM-системы отличает избыточный функционал, который не требуется для индивидуальной CRM-системы. 

Начинать необходимо с постановки требований. А их формулировать исходя из реальных бизнес-процессов. Например, мы всегда задаем вопрос, какие процессы будем автоматизировать. Например — процесс холодного обзвона или запись входящих обращений на мероприятия с распределением по ведущим или локациям, формирование групп. Или вам необходимо автоматизировать процесс расчета стоимости заказа и формирования коммерческих предложений.Когда требования сформулированы, то можно выбирать варианты реализации, которые точно будут решать проблемы самым оптимальным образом. Это позволяет максимально сократить время на операции в разработанной CRM-системе и уменьшить затраты на разработку CRM-системы, исключив из нее лишнее.

Проектирование перед разработкой

Проектирование выполняется, как правило, компанией, которая занимается разработкой CRM-системы. В нашей компании существует предварительное и основное проектирование. Предварительное проектирование позволяет предварительно оценить объемы работ и стоимость разработки CRM-системы.

Основной этап проектирования начинается с проектирования интерфейсов, а называется он прототипирование. Это подготовка и отрисовка прототипов интерфейсов, с которыми будет работать пользователь будущей CRM-системы. Такой подход позволяет визуализировать будущий процесс работы с системой, самое главное — не упустить деталей. Что это значит? Вы можете представить себе работу с будущей системой и обнаружить, что нет нужной кнопки или функционала, о котором вы забыли сказать, а мы услышать. Вы можете точно представить, как будет происходить работа в системе и что в ней будет, а чего не будет. На этой стадии вы добавляете функционал, понимаете, чего не хватает. И добавление данного функционала не приведет к переделке уже имеющегося решения, не надо будет тратить средства на изменения программного кода и уже сделанных интерфейсов.

После этой визуализации и точного определения что да, это именно то, что нужно разработать, пишется техническое задание. Техническое задание составляется на базе утвержденных интерфейсов и описывает техническую реализацию. Оно содержит описание хранимых в системе данных, текстовое описание интерфейсов и механику их работы, а также пользовательскую логику и тесты. Например, что необходимо сделать, чтобы добавить в CRM-систему новую сделку, вывести коммерческое предложение или просчитать заказ. При этом описывается последовательность нажатия кнопок и внесения в систему данных.Техническое задание также содержит требования к системе по качеству и безопасности, по набору используемых технологий.

Фактическая разработка CRM-системы

Это скучный процесс работы программистов, заказчик в этот процесс не вмешивается и ожидает результата. Далее внутри компании разработчика происходят внутренние процессы по тестированию проекта, а к заказчику проект возвращается уже в виде готовой и работающей системы. Далее, как правило, следуют процессы совершенствования системы. Разработанная система, сколько бы она не тестировалась, может содержать ошибки. В индивидуальной разработке этого не избежать. Важно то, как разработчики реагируют на их обнаружение, как быстро и бесплатно ли их устраняют. От компании разработчика на разработанную CRM-систему должна быть гарантия.

Плюсы разработки собственной CRM-системы

Самым основным плюсом является то, что вы разрабатываете CRM-систему на основании ваших собственных бизнес-процессов, в итоге получаете точно то, что требуется. То есть в системе не будет “это не подходит”, “это надо по-другому чтобы работало”, “этим невозможно пользоваться”. Про последний пункт — этого не будет, если правильно подойти к этапу проектирования и принимать в этом участие. Потому что как надо именно вам, знаете только вы.

Нет лишнего. Это на самом деле очень важный для эффективной автоматизации фактор. Потому что вам не надо вносить данные и заполнять разделы, которые не несут ни для бизнес-процесса, ни для компании никакой пользы. И делать это потому, что купленная шаблонная система требует это сделать. Нет лишних полей, на которые надо тратить время или которые занимают лишнее полезное место интерфейсов. Интерфейсы проектируются так, чтобы расположить необходимые для заполнения поля оптимальным образом.

Интеграция с любыми другими системами, которые это могут. При индивидуальной разработке CRM-системы вы можете связать будущую программу с любыми другими программами, которые позволяют обмен данными (все современные системы это умеют). Например, связать с программой бухгалтерии, склада, телефонией, внешними системами аналитики типа коллтрекинга, банками или другими системами компании.Развитие системы ограничено только фантазией. Если с готовыми системами всё понятно, то разработанная вами система может дорабатываться и расширяться, автоматизируя всё больше бизнес-процессов компании и принося всё большую пользу.

Другие отделы и сотрудники. Разработанная CRM-система — это почти всегда не только про CRM, это и про другие процессы с привлечением сотрудников смежных отделов в компании. Это специальная аналитика по интересующим руководителя показателям автоматически в мессенджер по вечерам. Это специальный отдельный доступ для сотрудников производства, бухгалтерии, доставки, склада, отдела закупки, других участников процесса, связанного с продажами. Это оперативное получение информации из первых рук путем выделения отдельного доступа в систему и создания специальных интерфейсов.

Выбор очевиден

Разработка CRM-системы — самое лучшее решение для автоматизации отдела продаж. Это намного эффективнее использования готовых решений. Разработка CRM-системы всегда окупается.