Учитывая, что мы разрабатываем индивидуальные CRM-системы под уникальные процессы компаний, стоит рассказать, с какими проблемами сталкиваются компании, делая выбор в пользу шаблонных, готовых решений.
Сегодня многие компании осознают необходимость внедрения CRM-системы для улучшения управления клиентскими данными, автоматизации процессов и повышения эффективности работы. Однако часто на этапе выбора системы делается ошибка – выбирается стандартное, шаблонное решение, которое кажется удобным и быстрым в настройке. На первый взгляд это кажется правильным решением, ведь готовая CRM-решает базовые задачи. Однако, столкнувшись с реальной работой, компания обнаруживает массу сложностей, которые связаны с тем, что система не соответствует ее уникальным бизнес-процессам.
Одной из главных проблем шаблонной CRM является ее негибкость. Каждый бизнес уникален: у каждой компании свои подходы к продажам, управлению клиентами, внутреннему документообороту. Внедряя стандартную систему, приходится либо менять внутренние процессы под неё, что ведет к сопротивлению сотрудников и потере эффективности, либо пытаться адаптировать CRM, что часто оказывается сложной и дорогостоящей задачей. Если используется SaaS-решение (когда вы просто платите за доступ к системе и покупаете этот доступ к сервису), то изменение вообще невозможно.
Другой важный аспект – ограниченные возможности настройки. Многие CRM-системы предлагают базовый функционал, который не учитывает индивидуальные потребности бизнеса, а нужного функционала в системе попросту нет. Если компания использует сложные воронки продаж, индивидуальные схемы взаимодействия с клиентами, параллельные процессы или уникальные модели работы, то в шаблонной системе эти процессы просто не отсутствуют. В результате сотрудники вынуждены искать обходные пути, использовать дополнительные инструменты и вести часть работы вне системы, что сводит её эффективность на нет.
Сопротивление персонала – ещё одна критическая проблема. Когда CRM не учитывает особенности работы отдела продаж, маркетинга или клиентского сервиса, сотрудники воспринимают её как дополнительную нагрузку, а не как инструмент, облегчающий работу. Это приводит к отказу от активного использования системы, снижению качества вводимых данных и даже саботажу со стороны сотрудников. Часто на работу с такой системой сотрудником тратится больше времени, чем на работу без неё.
Отдельно стоит упомянуть о сложности или невозможности интеграции. В большинстве компаний уже используются различные сервисы – бухгалтерские программы, системы управления проектами, складские учетные системы и другие решения. Если CRM не интегрируется с этими инструментами, процесс обмена невозможен. Менеджерам приходится вручную переносить информацию, что не только занимает время, но и увеличивает вероятность ошибок. Решения по интеграции с любыми системами можно реализовать только при индивидуальной разработке.
Финансовая сторона вопроса также играет важную роль. На первый взгляд шаблонные CRM выглядят более доступными, чем кастомизированные решения. Однако после внедрения оказывается, что для нормальной работы требуется дополнительная доработка, настройка, подключение сторонних сервисов, а иногда и разработка собственных модулей. Все это приводит к дополнительным расходам, которые часто превышают первоначальный бюджет. Более того, исходя из опыта можно сказать что подобные доработки сопоставимы с расходами на полную разработку новой системы, включающей необходимый функционал.
Еще один важный аспект – зависимость от разработчика. Если CRM является облачным решением и не поддерживает гибкую настройку, компания оказывается в ситуации, когда любые изменения зависят от поставщика. Если система не развивается в нужном направлении, отсутствует возможность внесения важных изменений, а поддержка реагирует медленно, бизнес вынужден мириться с неудобствами или менять CRM, что влечет за собой потерю данных и повторные затраты на внедрение.
Таким образом, внедрение шаблонной CRM-системы без учета специфики бизнеса становится серьезной проблемой. Она приводит к неудовлетворенности сотрудников, снижению эффективности работы, дополнительным затратам и даже может стать причиной потери клиентов. Поэтому перед тем, как выбрать CRM, важно детально проанализировать бизнес-процессы, понять, какие функции критически важны, и рассмотреть возможность адаптации системы под реальные потребности компании. Иногда лучше инвестировать в разработку собственного решения, соответствующего вашим процессам, чем пытаться подстроить бизнес под жесткие рамки стандартного программного продукта. Подобные вложения, как правило, окупаются в течение одного года, за счет повышения эффективности работы.
Идеальным решением может быть комбинация, при которой, с одной стороны, система разрабатывается под ваши уникальные бизнес-процессы, с другой, это делается на основе платформы автоматизации, что позволяет внедрить CRM достаточно быстро и, при этом, система будет полностью соответствовать всем вашим критериям и будет укладываться в ваш бюджет.