Клиентская база

Что такое клиентская база и как её правильно вести. Понятно, что это список клиентов, но только ли это? Клиентская база может включать в себя основные и дополнительные данные.

Основные данные клиентской базы

К основным данным относятся данные клиента. 

Если ваша компания работает в сфере B2C (работает с физическими лицами), то и клиентская база состоит просто из перечня людей, возможно их имени и определенно их номера телефона. Также к основным данным относятся характеризующие клиента данные, которые вам также необходимо хранить. Это может быть дата рождения, адрес проживания, полные ФИО, паспортные данные или что-то еще.

Если вы работаете в B2B (ваш клиент — это другой бизнес), то к основным данным, кроме данных организации (название, основной телефон, юрадрес и так далее) относятся данные контактных лиц организации. Это могут быть контакты менеджера, руководителя, бухгалтера. Их имена, должности, телефоны, электронная почта. С точки зрения работы с данными — это связанные данные, которые прикрепляются с организации.

Дополнительно к основным данным могут относиться другие вещи, например файлы (сканы) ИНН или других документов, но только относящиеся к самой организации. Не договоры (это уже дополнительные данные).

Дополнительные данные клиентской базы

Дополнительно к клиентам можно хранить очень много разной информации, но обязательно надо хранить как минимум историю заказов от клиента и историю взаимоотношений (комментарии, переписку, звонки).

В простых и шаблонных CRM-системах (программы для ведения клиентской базы), имеется возможность создавать к клиентам сделки. В сделках хранится информация о названии, сумме сделки. Можно добавлять дополнительные текстовые поля, в которые возможно что-то записать. Также к каждой сделке можно добавлять комментарии. У каждой сделки обязательно есть статус. В CRM-системах — это отдельный параметр, который позволяет строить воронку продаж (что такое воронка продаж). При хранении данных в таблице, например Excel, обычно строка подсвечивается разными цветами в зависимости от сделки (статья про хранение клиентов в Excel).В более продвинутых CRM-системах индивидуальной разработки можно хранить историю генерации коммерческих предложений, автоматически их формировать и отправлять, рассчитывать стоимость заказов по параметрам клиента или хранить специальную информацию, которая необходима конкретно вашему бизнесу и вашему процессу работы с клиентами.

К дополнительной информации клиентской базы также относится обязательное внесение и хранение всей истории работы с клиентом. 

Для чего это делается? 

Во-первых — для безболезненной передачи клиента от одного менеджера к другому в случае увольнения. Когда новый менеджер назначается на клиента, а возможно и на всех клиентов уволившегося коллеги, то он получает всю историю взаимодействия с клиентом, может прослушать все переговоры, прочитать комментарии, посмотреть историю переписки. 

Во-вторых — для контроля. Рассмотрим вариант до того, как начали вести историю. В этом случае руководитель отдела продаж ходит от менеджера к менеджеру и спрашивает, как дела с той или иной сделкой и какой у нее статус. И другой — когда руководитель просто открывает систему и видит историю по интересующей его сделке.

Ведение клиентской базы

Оно бывает двух видов, ручное и автоматизированное. Ручное, в данном случае, натурально ручное. А автоматизированное — означает частично автоматизированное. То есть то, что может быть автоматизировано, то автоматизировано.

Ручное ведение клиентской базы заключается в том, что все данные в нее попадают путем внесения их менеджером. Показательный пример — ведение клиентской базы в тетради или Excel. То есть все данные, которые там могут оказаться (или чаще не оказаться), внесены туда менеджером.Ручное ведение имеет один огромные недостаток. Здесь как во фразе про ружье на стене. Если данные могут быть не внесены, внесены они, скорее всего, не будут. Потому что это лишнее действие. И всегда будет оправдание от менеджеров — мне некогда это вести потому, что у меня куча других дел. При этом утверждение достаточно справедливое, если заставлять менеджеров вносить огромное количество данных вручную.

Вторым огромным недостатком ручного ведения является структурирование данных. Например — внесение заказов к клиентам, физлиц представителей организации к организации. Часто это делается в Excel таблицах. Почему именно в них? Потому что в CRM-системах, как правило, это уже автоматизировано и это следующий пункт, про частично автоматизированное ведение клиентской базы. Так вот, при хранении всех этих данных в разных таблицах появляется проблема их связывания, ошибок внесения данных, так как это просто текстовые данные и без связей на уровне баз данных обязательно будут ошибки. Например, при написании имени клиента, потом при поиске по имени нужные заказы будут не найдены. Ну и конечно, все должны стать мастерами применения поисков и фильтров.

Автоматизация ведения клиентской базы заключается в автоматическом создании записей. Это уже история про ведение клиентской базы в специальных программах для ведения клиентской базы, которые называются CRM-системы. Что такое CRM-системы и какими они бывают можно почитать в нашем блоге

Существуют 2 основных цели для начала ведения клиентской базы. Первая — это структурирование работы с клиентом, оцифровка для повышения продаж, Построение воронки продаж с целью её расширения. Её оцифровка. Вторая — просто ведение клиентской базы для того, чтобы вообще понять что где, как хранить документы. Как говорится, для порядка. Первая причина более распространена.Для реализации первой цели самое важное в ведении клиентской базы — чтобы все обращения (потенциальные клиенты и сделки) попадали в эту базу. Статья про это. При автоматизации ведения все звонки, письма, обращения по другим каналам в компанию автоматически попадают в CRM-систему. Для этого система должна быть связана с телефонией, почтовым сервером и другими инструментами. Автоматически создается запись о новом клиенте (с номером телефона или адресом почты), автоматически создается обращение (в шаблонных системах сразу создается сделка, а в индивидуальных делается еще предварительный разбор, статья про это). Если клиент уже есть в системе, то просто создается новая сделка, если есть активная сделка, то звонок или письмо прикрепляется к этой сделке. Так формируется история. Она дополняется менеджерами комментариями о работе с клиентом. 

При такой автоматизации менеджер может лишь переключать статус сделки, двигая её по воронке, а все данные автоматически будут попадать в CRM-систему. Конечно, хорошо бы еще дополнять сделки и клиентов поясняющими комментариями.

Для реализации второй цели стандартные системы в принципе подходят, но не очень нужны. Обычно для этой цели используется разработка собственной программы, потому что процессы в этом случае связаны не с движением сделки по воронке, а с более глубоким учетом данных и индивидуальными процессами. Например, передачей заказа между участниками процесса, согласования, личные кабинеты клиентов с отслеживанием процесса, учет рабочего времени по работе над проектами, оценка стоимости заказа, генерация договоров и других документов по заказам и многое другое. Для этих задач лучше всего подходит разработка собственной системы автоматизации. Это обойдется дешевле, чем принято считать и по соотношению пользы и затрат выйдет лучше, чем использование для этих целей готовой шаблонной CRM-системы.

Если только клиентской базы недостаточно

Стандартные CRM-системы позволяют вести клиентскую базу и отвечают базовым требованиям по этой группе бизнес-процессов. Если нужно, чтобы работа с клиентской базой была интегрирована с другими процессами в компании, другими отделами и участниками, то необходимо разрабатывать собственную CRM-систему.