Что такое автоматизация бизнес-процесса от простого к сложному, из чего она состоит и как её делать. Суть автоматизации в том, чтобы определенная бизнес-логика, по которой функционирует компания, делалась максимально быстро и эффективно.
Бизнес-процесс
Бизнес-процесс — это логическая последовательность выполнения бизнес-задач. Существует корневой бизнес-процесс, по которому действует организация. Он определяет путь, по которому клиент приходит в организацию, получает ту ценность или продукт, который производит организация, а также как и в каком порядке он это оплачивает и как с ним ведется дальнейшая работа.
Информационные системы
Информационные системы — это компьютерные программы, которые работают по определенной, заложенной при их создании, логике. Бизнес-процесс — это тоже логика. Улавливаете закономерность? В рамках выполнения основного (корневого) бизнес-процесса при функционировании в организации есть множество других, более мелких процессов. Чаще всего такие процессы инкапсулированы (в данном случае когда есть только точка входа и выхода, остальное к общему процессу не относится) в рамках отдельной логики, события или отдела. Например, застройщик продает квартиры. Путь организации от подбора квартиры до передачи ключей — это корневой бизнес-процесс. Но иногда при обращении клиенту нужна ипотека, а у застройщика есть ипотечный отдел. В определенный момент от корневого бизнес-процесса (когда клиент огласил необходимость использования при покупке ипотеки), стартует бизнес-процесс по работе ипотечного отдела, клиент передается туда.
После выхода из инкапсулированного процесса в корневой бизнес-процесс заявка клиента о покупке приходит с уже одобренной ипотекой конкретного банка или не поступает и в этом случае общий процесс прерывается.
В этот внешний процесс (получения одобрения ипотеки от банка) заявка приходит из основного бизнес-процесса только в том случае, если клиенту нужна ипотека. Если она не нужна, то заявка просто следует дальше по основному бизнес-процессу. Поэтому инкапсулированный бизнес-процесс по ипотеке выполняется не со всеми заявками. В ходе получения одобрения по ипотеке один из банков может дать одобрение и в этом случае все необходимые документы вместе с заявкой возвращаются в основной бизнес-процесс. А если ипотека не получает одобрение, то по логике системы она возвращается в основной процесс и исходя из логики процесса с клиентом проводится другая работа.
Варианты автоматизации
Автоматизировать можно работу всей организации, тогда автоматизация производится от корневого бизнес-процесса, он изучается, при необходимости оптимизируется и логика будущей информационной системы строится от основной логики организации. Смежные бизнес-процессы автоматизируются путем отдельных разделов информационной системы и выделяются сотрудникам, которые работают в этих бизнес-процессах в виде отдельных ролей в системе.
Также можно начинать автоматизировать организацию с инкапсулированного отдельной логикой бизнес-процесса. Например, вернемся к примеру с застройщиком. Существует единая большая ERP-система, в которой работает компания. Для ипотечного отдела в данном случае создается отдельная информационная система, в которую попадают заявки на ипотеку. В системе менеджеры ипотечного отдела создают и рассылают анкеты в банки, формируют относящиеся к банкам документы и обмениваются с ними информацией, коммуницируют с клиентом и прикрепляют необходимые документы. Получив одобрения от одного или нескольких менеджер с помощью системы формирует пакет данных и документов, которые автоматически возвращаются в основную логику и основной бизнес-процесс компании.
CRM-системы — тоже пример автоматизации вспомогательного бизнес-процесса. Они выполняют только функцию учета клиента и сделок на стадии продаж. Если в рамках информационной системы также ведется учет производства, отгрузки, выполнения других бизнес-процессов, то это уже не CRM-системы, а ERP или XRM-система.
Ошибки при автоматизации
Перед автоматизацией бизнес-процесса важно произвести его анализ и переоценку. Очень часто бизнес-процессы в компаниях не только не оформлены, но и не оптимизированы. В них часто встречаются цепочки задач, которые не несут никакой пользы ни для клиентов, ни для продукта компании, ни для самой организации. Они просто появились, потому что когда-то возник единичный случай. Например, один из счетов, поступивших в организацию, по мнению владельца компании, был оплачен необоснованно, и он вводит процесс пометку, что все счета теперь должен утверждать директор своей подписью. Через пару лет, а ведь компания развивается, вся работа директора превращается в подписывание счетов в количестве более 500 в день. При этом контроль при таком объеме не производится, так как физически невозможен. Другая работа директора сошла на нет. Это пример из практики. И данный процесс, конечно, можно автоматизировать, сделав систему электронного учета счетов, с категориями, с работой в системе бухгалтера, и одной кнопкой “Одобрить всё”, но какой смысл от этого процесса? Кто получит от этого пользу? Если ваш ответ в том, что вот будет найден виноватый директор, который нажал кнопку подтвердив 500 счетов в оплату, и его вина будет подтверждена, то это проблема образа мышления раздувания бюрократии и это разговор не о пользе и эффективности работы. Впрочем, системы для бюрократии тоже делаются, это позволяет старую бюрократию автоматизировать, но как правило на ее основе появляется новая.
Перед тем, как автоматизировать бизнес-процесс, необходимо задать себе вопрос — что и как будет автоматизировано. Нужно автоматизировать данный процесс или его лучше сначала оптимизировать или вовсе упразднить, если уж пошел разговор о повышении эффективности компании. Перед тем, как приступать непосредственно к созданию проекта информационной системы нужно определить, что и как будет автоматизировано, на сколько и в чем компания получит прирост эффективности. Это позволит структурировать требования к информационной системе и не платить разработчикам лишнего. Это позволит быстрее окупить внедрение информационной системы для автоматизации конкретного бизнес-процесса.
Так как программы для того и создавались изначально, чтобы работать в рамках определенной логики, которая в них заложена, то это отличный инструмент для автоматизации бизнес-процессов, но к сожалению часто внедряемые информационные системы, когда это делается без предварительной подготовки и анализа, не повышают эффективность работы компании а наоборот, снижают ее за счет введения дополнительных бизнес-процессов по работе с программой, внесения данных которые потом на практике никак не используются, а лишь раздувают бюрократию. Надо всегда помнить, что бюрократия способна рождать лишь новую бюрократию.