Внедрение CRM-системы даже более важный процесс, чем её выбор или разработка. Автоматизация бизнес-процессов работы с клиентами имеет низкий процент успешности именно из-за процесса внедрения, а не провала в разработке или из-за самого продукта.
Да, конечно выбор продукта имеет значение, если выбрать CRM-систему, навязанную продавцами, но не подходящую для компании, то внедрить её и сделать полезным помощником бизнеса будет практически невозможно.
Первое, что нужно для внедрения CRM-системы — это воля руководителя. Необходимо привязать оценку эффективности работы менеджеров или расчета заработной платы к условиям ведения клиентов в CRM-системе. Воля руководителя должна начинаться задолго до внедрения системы. На практике бывает так, что автоматизация в компании не внедряется на стадии поручения этого процесса подчиненным с дальнейшим процессом согласно ролику “приклеить или прибить”.
Если первое — инициирующее и поддерживающее условие, то второе — гарантия успеха. Гарантия успеха внедрения CRM-системы проста. Если делать то, что делается в CRM-системе удобнее, чем без неё, то внедрение пройдет как по маслу. Если показать и объяснить, донести информацию до сотрудников, как с помощью CRM-системы делать работу быстрее и эффективнее, то сотрудники сами начнут это делать без сопротивления.
Сопротивление внедрению CRM-системы происходит тогда, когда руководство заставляет выполнять лишние действия, которые не нужны. Когда проще все сделать на листочке или когда человек чувствует бесполезность своих действий. Например, когда необходимо вносить какую-то информацию, которая никогда не будет использоваться. Просто потому, что так сказало руководство. Если она нужна руководству для анализа, то необходимо объяснить, почему эта информация нужна и важна. Ну и привязать данные к оценке эффективности, см.п.1.
Третье — избавляться от саботажников. Практически в любой организации есть сотрудники, которые будут саботировать процесс. Если организация пришла к тому, что необходимо автоматизировать процессы (ну или хотя-бы оцифровать), то необходимо перестраиваться всем. Невозможно внедрить систему в организации, но так, чтобы по-новому работала только часть. В данном случае решение только одно, человек перестраивается вместе с организацией или он не вписывается в новые реалии работы компании. Да, это может быть “звездный” менеджер, часто именно так и происходит, когда кто-то говорит “я и так продаю без ваших систем”. И руководитель идет на компромисс оправдывая это тем, что продажи действительно есть. Но если в системе не работает один человек или ведет её безалаберно, то централизованной статистики и контроля не будет и так бизнес-систему не построить.
Четвертое — обеспечить автоматическое внесение данных. Когда все заявки, будь то электронные письма или звонки, попадают в систему автоматически и требуют разбора. В этом случае внедрение обеспечивается необходимостью эти данные разбирать. В противовес — внесение в систему данных только вручную по принципу хочу вношу, а хочу нет. Если можно что-то не сделать, то сотрудники пойдут по пути наименьшего сопротивления и вносить данные не будут. В случае автоматического внесения входящих обращений руководитель отдела продаж (а это его функция) следит за тем, чтобы все обращения были разобраны, по ним были проставлены статусы и написаны комментарии. Может прослушать или посмотреть исходную информацию обращения.
Способы решения этих проблем есть. Что касается воли руководителя, ну тут уж зависит от руководителя, но выбор информационной системы для автоматизации — это возможность заложить хороший фундамент внедрения. Лучше всех внедряются с точки зрения системы и при прочих равных — индивидуально разработанные CRM-системы. Дело в том, что они изначально по своей сути нацелены на устранение указанных факторов. Выбрать CRM-решение по подписке, шаблонную систему или заказать разработку CRM-системы по своим требованиям — это решение именно руководителя.
Разработанные CRM-системы, при правильно построенной методологии разработки, исключают в себе лишние для заполнения вещи, делаются с точки зрения ускорения процесса внесения данных и навигации по ним. Это решает проблему затрат времени и делает так, чтобы работать с системой было быстрее, чем без нее. Потому что при анализе процессов и проектировании системы происходит сбор информации с точки зрения — а как это делается сейчас. Дальше добавляется программа, компьютер и то, как это делается сейчас начинает выполняться быстрее и проще.
При работе с саботажем внедрения CRM-системы та же история. У нас был пример, когда внедряли систему и один из ключевых сотрудников клиента сказал, что так ему работать неудобно, он хочет то представление данных, как у него на листочке. И так ему понятно и просто. Пример выполнения процесса и действий с засеканием времени и результатом в 3 секунды на выполнение задачи его не убедил. Вот хочу так и всё. В итоге мы сделали специальный интерфейс, который в точности повторяет то, как данные представлены у него на листочках. Сотрудник остался доволен, стал вместо саботажника адептом системы и её внедрения, которое прошло успешно.
Что касается автоматического внесения данных — разработка CRM-системы подразумевает возможность интеграции с любыми сторонними сервисами и программами, если это возможно со стороны внешней системы. Это позволяет разработать CRM-систему, которая будет интегрирована с телефонией, с почтой, с мессенджерами. При этом процесс контроля обработки можно выстроить так, как удобно руководителю. Например, можно сделать специальный интерфейс руководителя для отслеживания эффективности работы с обращениями по набору параметров и в разрезе менеджеров, вычислять премиальный коэффициент автоматически. На нашей практике была система, учитывающая 20 параметров, включающих не только финансовые показатели, но и количество и полноту комментариев менеджеров и количество просрочек выполнения задач. При этом менеджеры не знали, какие параметры учитываются и на каком уровне влияют на общий балл. Вывод был один, работайте с CRM-системой качественно и бал будет высоким. Другой пример из практики, когда разработанная система блокировала работу с заявками или не распределяла новые заявки на менеджеров, если у них есть просроченные задачи.