Внедрение CRM

При внедрении CRM-системы существуют 2 вида проблем:

  • Технические факторы, доступность пользователей, установка программы, подключение к телефонии, настройка CRM-системы;
  • Человеческие факторы, противодействие сотрудников чему-то новому.

Человеческие факторы при внедрении CRM-системы

Сначала о человеческих факторах, так как они решаются не на стадии внедрения, а раньше, они более важны. Основной проблемой при внедрении CRM-системы является нежелание сотрудников в ней работать. Можно конечно ударить кулаком по столу, но это неправильное решение. Приводит оно к тому, что работа сотрудников станет менее эффективной и бизнес-задач будет выполняться меньше на единицу времени и человека. То есть внедрение CRM-системы снизит эффективность работы.

Почему так происходит. Всё придумано очень давно, тут работают базовые психологические принципы. Человек — существо ленивое и идет по пути наименьшего сопротивления, это абсолютно нормально. Лень — двигатель прогресса. Однако то, как людьми принимается новая система — показатель правильности выбора CRM-системы. Если с помощью системы менеджерам работать сложнее и дольше, работа не оптимизировалась, а добавилась лишняя — это неправильная CRM-система для вашей компании.

Суть системы автоматизации и внедрения её на предприятии — оптимизация работы, её улучшение, повышение эффективности. Когда за единицу времени с применением тех же усилий полезной работы делается больше. Например, если с помощью CRM-системы пользователь генерирует оформленные коммерческие предложения, сделав несколько кликов и выбрав из того, что есть в наличии, а раньше тратил на оформление документа вручную намного больше времени — то пользователь будет с радостью использовать эту систему для работы. Обратный пример, если пользователь раньше вносил имя с телефоном на стикеры и у него это занимало 5 секунд, а сейчас ему надо заполнять 25 полей, внося родословную клиента до 3-го колена в обязательные поля карточки, то это будет вызывать отторжение. Если же при звонке в офис карточка клиента открывается у менеджера сама, основные данные уже заполнены и автоматически ставится напоминание, то пользователь при помощи системы экономит своё время и такая система ему нравится.

Таким образом, то, как пользователи принимают систему —  это некая лакмусовая бумажка, показывающая подходит ли данная CRM-система вашей компании. Иногда руководители боятся признаться даже самим себе о том, что ранее было принято решение о внедрении неправильной информационной системы. Но вместо рассмотрения вопроса о замене компания годами продолжает масштабироваться и работать с неэффективной системой, а потери эффективности только увеличиваются.

Все готовые системы хоть в чем-то, но не подходят к бизнес-процессам любой компании. Решение в данном случае — проектирование, разработка и внедрение  собственной CRM-системы, которая будет точно соответствовать процессам и не будет требовать от пользователя лишних действий. Такая система, благодаря своим свойствам, будет действительно автоматизировать бизнес процессы и повышать эффективность организации.

Технические проблемы при внедрении CRM-системы

Технические проблемы решаются путем привлечения специалистов по данной информационной системе или путем изучения инструкций и прочих материалов из серии FAQ (Frequently Asked Questions).

Если ваш выбор пал на SaaS решение, то есть CRM-система как сервис, то в интернете можно найти ответ на любой вопрос, как настроить воронку продаж, как добавить новых сотрудников и любые другие. Это касается и проблемных вопросов. Связано это с тем, что кто-то уже решал данную задачу и документации по информационной системе достаточно много.

Если вы выбрали компанию для внедрения CRM-системы, а может быть даже и для разработки, то все технические вопросы для вас решит эта компания. Как правило внедрение или включено в работу такой компании, или является отдельной услугой, однако в любом случае такая услуга есть.

Для настройки купленной CRM-системы для работы также есть определенные компании, которые с радостью это сделают, конечно не бесплатно. И воронку настроят, и к телефонии подключат. Стоит заметить, что это достаточно простые действия, которые можно выполнить самостоятельно. Пожалуй, кроме подключения к телефонии. 

Телефония

Для подключения к телефонии стоит обратиться в компанию, которая вам предоставляет услуги телефонии — скорее всего у них есть готовые решения, которые они делают для всех популярных CRM-систем. Для работы CRM-системы с телефонией вам лучше всего использовать SiP-телефонию. Мы можем порекомендовать компанию Телфин (не на правах рекламы), у них грамотное API и это одна из телефонных компаний, которую мы подключаем к нашим системам.

Как избежать технических проблем

Проблем да, работ нет. CRM-система — информационный продукт, который связан с определенными действиями для настройки. Их не избежать, но можно избежать головной боли, обратившись к кому-то, кто сделает всё под ключ. Для настройки небольшой онлайн CRM-системы особых навыков не требуется, можно сделать всё самостоятельно, главное не делать из ерунды проблему.

Решение проблем внедрения CRM-системы

Внедрение CRM-системы — это заключительный этап. Он зависит от самой CRM-системы. От того, какую CRM-систему вы выбрали для своей компании зависит с какой долей вероятности вы её внедрите. Также важно помнить, можно внедрить что угодно, например с помощью использования административного ресурса и грубой силы, но будет ли это на пользу компании? Ведь внедрение информационной системы в работу не всегда на пользу, очень часто это бывает во вред бизнес-процессам и эффективности.

Если в компании больше 3-х человек и необходима CRM-система, которая автоматизирует бизнес-процессы, а не просто хранит карточки сделок, то можно посмотреть в сторону заказа всего процесса под ключ. Сюда включается анализ вашей работы, проектирование и разработка CRM-системы специально под ваши бизнес-процессы. Работа будет включать в себя все технические настройки и вы сможете получить продукт, которым можно пользоваться сразу. Данная система будет сделана на основе существующих у вас процессов, не будет иметь лишних интерфейсов и не будет заставлять выполнять лишние действия, что положительно скажется на процессе внедрения CRM-системы в компании и не будет вызывать отторжения со стороны конечных пользователей.